【セールス時の注意】お客さまとのコミュニケーションを円滑にする9つの秘訣

レンタルスペース運営で「手間なく運営しながら利益を得るには定期利用の獲得が大切！！」と、散々言ってきました。

そして、その中でも「しっかりお客さまに対してセールス・提案をしましょう！」と伝えています。

ただ、お客さまとのコミュニケーションで意思疎通がしづらかったり、なんとなく不穏な空気になってしまったり、さまざまなエラーがあるようです。

私はレンタルスペース運営をしながら500人を超えるお客様とコミュニケーションをしてきました。

また、以前の仕事は接客業だったため、（全然数えていないのですが）数え切れないほどのお客様と接してきた経験があります。

その頃の経験が、今のスムーズなお客様とのやり取りにつながっているのではないかと、過去の自分に感謝しています笑

そこで今回は、お客様とのコミュニケーション・やり取りを円滑にする秘訣、レンタルスペース版にアレンジしてご紹介します。

対面でお話する際も、テキストでやり取りをする際でもどちらでも有効に使える方法ですので、ぜひ最後まで記事を読んでください。

お客様とのやり取りが、見違えるほど変わり、手間もかからず好意を持ってもらえること間違いなしです！

なぜお客様とのコミュニケーションを円滑にする必要があるか？

ちょっと前提のお話し。

お客様とのコミュニケーション・やり取りを円滑にするのは次のようないくつかのメリットがあります。

• 時間がかからない
• 正しい情報を伝えることができる
• 好意を持ってもらえる・ファンになってもらえる
• スペースを綺麗に保つことができる
• 結果的に売上につながる

それぞれが密接に関わり合っているのですが、とにかく無駄な時間なく情報を伝え、正しく使ってもらうことができるのがメリットです。

すると、お客様もスムーズに情報を得て行動してもらえます。

その結果、スペース（や運営者）に対して好意を持ってもらえ、スペースが綺麗に使われます。

最終的に全てがいい方向に進み、売上げアップにもつながります。

つまり、「お客様への優しさ」でもありますが、運営者にもそれ相応のメリットがあることなんです。

ということで、絶対にやってほしいことをそれぞれ解説していきますね。

お客さまとのコミュニケーションを円滑にする9つの秘訣

次のポイントを解説していきます。

• お客様の話は一旦受け止める（受け入れなくてOK）
• 話を遮らない。ジャックしない。意見を挟まずとにかく聴く
• 否定しない。否定の言葉を使わない
• 「はい」「いいえ」の質問より、オープンクエスチョン
• こまめに「ここまでいかがですか？」と確認する
• わからなそうな表情のときも一旦立ち止まって確認する
• 無理なものは無理とちゃんと伝える
• 必ず期日を作る。「いつでもOK」「時間ができたら」は厳禁。
• はっきり結論を確認する

ではそれぞれ解説していきます！

1.お客様の話は一旦受け止める（受け入れなくてOK）

1つ目、お客様のお話は一旦受け止める。そして受け入れなくてOKという点ですね。

これはニュアンスの違いという感じなんですが、例えば全然自分は納得していないお話とか、賛同できないお話とかってあると思うんですね。

例えばダンスとかで言うと、極端な話ですと、「ヒップホップが世界で一番かっこいいダンスのジャンルなんですけど〜」みたいな話をもしされたとしたら（こんなシチュエーションあまりないかもしれませんが）、運営者自身、あなた自身が別にそう思っていないときって絶対にあると思うんです。

そのときに、「え？そうなんですか？」とか「いや、そうじゃないと思うんですけど」とかじゃなくて、「そうお考えなんですね」と一旦受け止めると。

ただ、別にその意見を受け入れる必要はないので、一旦受け止める。キャッチするみたいな感じですかね。

ただ別に自分の意見とは違うな、という感じで流すというか、受け止めるだけですかね。

そういうふうにお考えなんですね、そうなんですか、という話ですね。

そう思います、とか、そう思うんです、私もそうです、っていうふうに受け入れなくてOKということですね。

とにかくお客様の話を聞きながら、一旦受け止めるという話です。

2.話を遮らない。ジャックしない。意見を挟まずとにかく聴く

そして2つ目は、話を遮らない。ジャックしない。意見を挟まずにとにかく聞くということですね。

ここで大事なのは、「ジャックしない」ですね。

例えば旅行の話しが分かりやすいので全然関係ない旅行の話しますけど、例えばお話をしていて、「先週実は沖縄旅行に行ったんだ」みたいな話を聞いたとき、「自分も実は沖縄行ったんですよ、沖縄すごくいいんですよね、特に国際通りのあそこのカフェがなんとか〜〜」って話し始めない、ということです。

いやいや、それ自分が話しようと思っていたんだけど！！って思われちゃうので、とにかくお相手、お客様が話している内容に乗っからないというか、話ジャックをしないと。

ジャックというのはハイジャックのジャックですね。ジャックをせずに、とにかく話を遮らずに、意見を挟まずにとにかく聞くということですね。

3.否定しない。否定の言葉を使わない

そして次は、否定しない、否定の言葉を使わない、ですね。

否定しないというのは、それは違うと思います、とかではなくて、そうなんですか、とか、そうお考えなんですね、とかってことですかね。

犯罪を犯そうとしている人に、それは良くないと思います、と言う必要はありますが、普通の話ではとにかく否定しないと。

あと否定の言葉を使わないというのは、例えば何か、自分はこうだと思うみたいな意見をお客様が言われたときに、「そうじゃないと思います」という表現以外で伝えるということ。

例えば「それって最悪ですね」と伝えるのではなく、「それってもっと良さそうな選択ありそうですよね！」とか、何か違う表現で、否定の表現を使わないというのがいいかなと私は思っています。

そのほうがお客様として話がしやすいかなと思っているので、このようなポイントを付け加えました。

4.「はい」「いいえ」の質問より、オープンクエスチョン

そしてもう1つが、はい、いいえの質問よりもオープンクエスチョン。

これは回答がはい、いいえで終わるような質問ではなくて、会話が出てくるような質問のこと。これをオープンクエスチョンといいます。

例えば「金額はどう思いますか？」とか「このプランはどう思いますか」とかというのもオープンクエスチョンです。

良いと思いますか？悪いと思いますか？とかではなくて、どう思いますか？とかですかね。

もしくは、例えばお客様との雑談のところでお話した中では、「どうやってこの施術ジャンルに出会ったんですか？」とか「なんで始めようと思われたんですか？」というのがオープンクエスチョンです。

それではなくて、例えばはい、いいえの質問になり得る質問としては、「施術ベットって使いますか？」とかですかね。

こういう質問は、「はい」と終わってしまうじゃないですか。

ただ、それをオープンクエスチョンに変えるとしたら、「施術ベットって使われるんですか？」→「はい」→「この高さってどうですか？」とかっていうふうに、追加で確認するという方法もあります。

ふわっとした感じになりがちではあるんですが、オープンクエスチョンによってお客さまからいろんな回答が得られそうな話のほうがお客様の考えとかが分かったりするので、はい、いいえの質問よりはオープンクエスチョンのほうが話が広がりやすいです。

質問の具体例については、「【売上げアップ】定期利用を決断してもらうためのセールス 5つの公式【秘伝】」の記事に掲載していますので参考にしてみてください。

5.こまめに「ここまでいかがですか？」と確認する

ここはサクッと。

こまめにここまでいかがですか？と確認をするというのが大切です。

認識具合と言いますか、理解度を確認するという感じですかね。

これを怠ると、最後の最後でまた振り出しに戻ってしまうことがあります。

あなたは全て理解した上で話しをしていますが、お客さまはそうではありません。

早い段階から、こまめにこの質問をしていきましょう。

6.わからなそうな表情のときも一旦立ち止まって確認する

これもサクッと。

分からなそうな表情のときも一旦立ち止まって、「今のことなんですけど〜」と補足を入れたりとか、どうですか？分からないポイントとかありましたか？とか、ご不明な点ありますか？というのを必ず確認していきましょう。

ここをすっ飛ばしてしまうと、結構わからないまま進んでしまうことがあります。

これは日本人の特性かもしれませんね。

このあたりのコツは、セールストークの流れとして「【この流れで間違いなし！】お客さまの背中を押すセールストーク 7つのステップ【真似して】」で説明しました。

7.無理なものは無理とちゃんと伝える

そして無理はものは無理とちゃんと伝える。

値引きしてください、と言われたとき、ほかのお客様にもこの料金でご案内しているので、申し訳ないです、お値引きはできません、とかですかね。

この断り方も、場数で慣れとかもあるかもしれないんですが、失礼にならない程度に、ご不快を与えない程度にちゃんと伝えるというのが大切かなと思います。

一概に言えないと言えば言えないんですけども、いろんなパターンがあると思うので、申し訳ないです、それはできないんです、というようなことを、表情も含めて伝える、みたいな感じかもしれないですね。

「あ、無理です」と無機質に言うのと、申し訳無さそうな顔をしながら「ああ〜〜〜それは無理なんですよーーーごめんなさい(> <)」と言うのって全然違うじゃないですか。

なのでそこを失礼にならないように、ご理解いただけるように伝えるという感じですね。

ちなみに、テキストでやり取りをしている場合は感情が伝わりづらくなるため、積極的に絵文字なども使ってみると効果的だと思います😊

8.必ず期日を作る。「いつでもOK」「時間ができたら」は厳禁。

いつでもOK、時間ができたら、は厳禁です。

必ず期日を作って、今週中のお申し込みが条件です、とか、もしくはお申し込みフォームとかなら、明日までに埋めて送信してください、とかですかね。

必ず期日を作りましょう。期日を作るのは相手にプレッシャーになるんじゃないか？と思われがちなんですが、これはむしろ期日をつけないのは優しくないかなという感じがしますね。

時間あるときにやってくださいっていうのは、後回しにされちゃうっていうのもあるんですけど、責任感がないというか、決めたほうがお客様にとって優しいかなと思います。

いつまでにやろうと決めていただけるので、必ず期日を作りましょう。

9.はっきり結論を確認する

そして最後に、はっきり結論を確認するということですね。

特にお申し込みのときはお申し込みというはっきりした結論があると思うのでいいと思うんですが、お申し込みにならない場合はその旨を必ず確認してください。

例えば次のような質問やお話しをしてもいいかもしれません。

• 今回はお申し込みではないということですね？
• そうですか、ではぜひお申し込みのときはまた教えてください
• ご興味があればまた声かけてください

など、はっきりと今回は申し込みじゃないという結論なんだ、という質問や会話を必ずしたほうがいいです。

後々わだかまりができたりとか、申し込んだつもりだったのに、みたいなことがあってもいけないのと、お客様によって表現が全然違ったりするので、そんなこと思っていたんですか？みたいなことってやっぱりあるんですよね。

全然知らない人と話している場面がほとんどだと思うので。

なので、癖とか、これまでのやり取りとかって分からないことが多いじゃないですか。

なので、お互いのためにもはっきり結論を確認しておいたほうがいいと思います。

最初から全部うまくいくことはないと思いますが、コミュニケーションをする場面場面で、1つ1つ実践しながら身につけていってみてください！

必ずお客さまとのやり取りのストレスが減っていき、最終的に売上につながること間違いなしです！！

定期利用プランを作り、契約を獲得するコツを無料でプレゼントします！

レンタルスペース運営で利益を安定させるためには、「定期利用の獲得」がもっとも有効で、近道です。

ただし、なかなかお客様に契約していただき、継続してもらうプランを作るのは難しいです。

私は1年半以上かけて試行錯誤しながら作り上げましたが、そのノウハウを1冊のガイドブックにまとめました！

ちなみに、「定期利用獲得フレームワーク」という動画講座も用意しており、動画講座では今回ご紹介したコミュニケーションについてもスライドと言葉で詳しく解説しています。

定期利用獲得ガイドブックをご請求いただきますと、動画講座のご案内もお送りしていますので、まずは下のリンクをクリックして、ダウンロードしてみてください😊

2〜3日予約が入らないだけで心配になる、ドキドキハラハラのレンタルスペース運営から脱却しましょう！

全てのノウハウ・コツを出し惜しみなく・包み隠さず全部詰め込みましたので、ぜひ無料でダウンロードしてください！

＞「定期利用獲得ガイドブック」を無料でダウンロードする！