レンタルスペース運営に必要な「伝える力」【コミュニケーション能力】
こぐち
こんにちは！田舎でコツコツレンタルスペース運営をしています。こぐちです。
よく巷では、「レンタルスペース運営には特別なスキルは不要」とか「未経験でも大丈夫！」みたいなことが言われています。
私は「そうでもない」と思っています。
特別な資格や並外れた運動能力、身長などの条件などでなければ、レンタルスペースでも他のビジネスでも結局条件は同じかなと。
なんだかレンタルスペースは「すごく簡単に始められる」という雰囲気で始めてしまう人がいるために、売上が上がらずに精神をすり減らしたり、赤字で撤退するなんてことが多発しているんじゃないかと思っています。
で、最近は「レンタルスペース運営に必要な力ってなんだろう？」とよく考えています。
その中で1つ言えるのが、「コミュニケーション能力があるとかなり有利」ということです。
人と会わなくてもできそうなレンタルスペースですが、「コミュニケーション能力」がないと厳しい場面も多々あります。
今回は、「レンタルスペース運営で必要なコミュニケーション能力」に絞って書いていきたいと思います。
この記事を読めば、お客さまとのやり取りや運営がよりスムーズになること間違いなしです。
何か活かせるポイントがないかピックアップしながらぜひ読んでみてください！
もくじ
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コミュニケーションを取る目的は、行動してもらうこと
まずは目的を整理しましょう。
お客さまとコミュニケーションをとる目的（理由）はさまざまかもしれません。
スムーズにご利用いただくとか、
問題が発生してそれを解決するとか、
プランをご説明して、使っていただくなど。
ただ、いろいろあっても最終的な目的は1つに集約されるかなと思います。
それは、「行動していただくこと」です。
相手に何も行動していただいたり、何か感情を抱いていただくような必要がなければ、こちらも何もする必要はありません。
唯一、「シンプルなお礼」などはこちらの気持ちをお伝えしたりする目的にもなり得ますが、無理やりこじつけるなら、「次もご利用いただけるように=行動」が目的になるかもしれません。
（お礼などではここまで考えなくてもいいかもしれませんが）
今回の記事の主軸は、「行動していただくためにどのようなコミュニケーションをするか」です。
スムーズなコミュニケーションのメリットは5つ
では次に、コミュニケーションの力を身につけるメリットを考えていきましょう。
結論からお伝えすると、この5つ。
- 気持ちよくご利用いただける（リピートにつながる）
- ご利用が増え、売上・利益が上がる
- 改善につながる
- クレーム対応がチャンスになる
- 管理が楽になる
それぞれ補足します。
1.気持ちよくご利用いただける（リピートにつながる）
シンプルです。
コミュニケーションが円滑になれば、お客さまに気持ちよくご利用いただけます。
ストレスなくご利用いただけたり、やり取りがスムーズであれば、リピートしていただける可能性が格段に上がります。
（もちろんスペースが使いやすいことが前提）
2.ご利用が増え、売上・利益が上がる
1とも関連しますが、リピートにつながればもちろん売上・利益が上がります。
また、印象がよくなればなるほど、ご紹介が増えるなどいい影響のループに入ることができ、好循環が生まれます。
3.改善につながる
お客さまからご意見を率直に言っていただいたり、ご要望や問題点を上手に引き出すことができれば、改善につなげることができます。
会話などでは、アンケートなどには出てこない意外な改善点が見つかったりします。
（または、お客さまは改善するべきポイントと思っていないポイントなど）
後ほど触れますが、お客さまの言葉をそのまま鵜呑みにするのではなく、その言葉のその先を想像できると、改善スピードが上がります。
4.クレーム対応がチャンスになる
残念ながらクレームをいただくこともあると思います。
ただし、コミュニケーション力をつけておくことで、このクレームがチャンスになることも多くあります。
何も言わずに去っていってしまうお客さまよりも、ご意見をいただける方が何倍もありがたいです。
また、そういったお客さまのほうが、クレームをきっかけにファンになってくださったりすることもあります。
こぐち
ちなみに、理不尽な「クレーマー」のようなタイプのお客さまは別です。
きっちりお断りするコミュニケーション力もつけましょう。
5.管理が楽になる
コミュニケーションは、言葉だけではありません。
文章や視覚で伝えるコミュニケーションも駆使すれば、スペースの管理が楽になります。
例えば、お掃除をきっちりしてくださったり、備品を大切に使ってくださったり。
ルール通りに使っていただけるように（行動してもらえるように）することで、管理・運営時間を短くすることができます。
また、その上で快適な空間を維持できることにつながるため、大切なスキルの1つです。
さて、ではコミュニケーションの力とはなんのことなのか？？
具体的に解説していきます。
コミュニケーション能力を構成する3つの要素
レンタルスペースで必要なコミュニケーション能力は、次の3つの要素が重要です。
- 伝える力
- 聴く力
- 想像する力
それぞれ具体例も交えながら詳しく解説していきます。
1.伝える力
まずは一番イメージ通りの力、伝える力です。
伝える方法にもいくつかあります。
今回はレンタルスペースで特に必要な3つの伝え方に触れたいと思います。
- 言葉で伝える
- 文字で伝える
- 視覚で伝える
言葉で伝える
まずは言葉です。
お客さまとお会いしたときやお電話の時のことですね。
お客さまはさまざまなタイプの方がいらっしゃいます。
ご年齢もご経験も前提知識もさまざま。
同じ言葉でも伝わる方と伝わらない方がいます。
また、表現によって捉え方が変わってしまう言葉もあります。
そのブレがなるべく無いように、的確な言葉で伝えていく必要があります。
また、言葉選びだけでなく、声のトーンやスピードでも、意味を伝えられるのが話の魅力です。
こぐち
私は、「文字でお送りすると冷たい印象になるか、長文になりすぎるかもしれない」と思った時に、敢えてお電話でお客さまにお伝えすることもあります。
文字で伝える
次に文字で伝える方法です。
メールやチャット、HPやスペースの掲示などです。
むしろレンタルスペースでは、文章で伝えること=テキストコミュニケーションの方が多いかと思います。
言葉ではない分、いかに簡潔に、意味のブレがなように（捉え方により意味が変わらないか）伝えられるかがポイントです。
その場で訂正ができなかったり、空気を読めなかったりするので、お問い合わせがある度に文章表現を見直しましょう。
こぐち
「読んだのにわからなかった=お問い合わせがあった」ということは、あなたの文章では「そのお客さまには」伝わらなかったということです。
どういう表現ならお問い合わせが減るか？多くの方に意味が伝わるか？を常に考えながら文章を書いていきましょう。
ただ、レンタルスペースを完全に理解している自分では気づけないポイントもあります。
そういった場合は、ご家族や友人などに読んでもらうのもいいかもしれません。
ちなみに、いくら文章が的確でも、読んでもらえなければ全く意味がありません。
文章に的確に誘導する「タイトル」や「見出し」みたいなものも工夫することで、「あ、大切な情報だ！読まなくては！」と思っていただくことも大切です。
基本的にお客さま（人間）は、欲しい情報しか読みません。
【補足】テキストで感情を伝える訓練をする
ちなみに、テキストはどうしても冷たい印象になりがちです。
それはお客さまとのやりとりでも同じ。
相手との関係性によってもかなり変わってきますが、お客さまであっても私の場合は絵文字を使うようにしています。こぐち
例えば、こんな感じで絵文字を使うとだいぶ印象が変わりませんか？？
- 「わかりました。」→「わかりました❗」
- 「そうですね。」→「そうですね😊」
- 「そうだったんですか。」→「そうだったんですか😲」
- 「明日見てみますね。」→「明日見てみますね👍」
- 「今日できそうにありません。」→「今日できそうにありません😭」
かなりイメージが変わると思います。これは、どちらかというと「相手に安心してもらうため」という感じで使っています。
なんか怖いな。。。言いづらいな。。。という印象がついてしまうと、何かとご意見をいただけなかったりするもの。
少しフランクな感じを醸し出すだけで、反応がかなり変わります。
また、感情を乗せることも可能になります。
- 「そうだったんですか😲」（わーお！）
- 「そうだったんですか😣」（えーうそーー！）
- 「そうだったんですか🤔」（うーん、、、）
- 「そうだったんですか😆」（やったー！）
- 「そうだったんですか😅」（あ、、）
- 「そうだったんですか🤣」（ウケるーー！）
こぐち
同じ「そうだったんですか」でも、かなり意味合いが変わりますよね。
でもこれを文章で伝えようとなると、少し難しかったり長文になってしまいます。
絵文字もしっかり技術として使えると、コミュニケーションの幅が広がります。
これは日々の訓練だと思いますので、ぜひ積極的に使ってみてください。
視覚で伝える
マークや色、掲示の位置など視覚に訴える方法です。
伝える方法は文字や言葉だけではありません。
無人のスペースでは、視覚情報も的確に使いましょう。
お手洗いのマークなどはわかりやすい例です。
お手洗いマークと矢印があれば、「あ、トイレはあっちか」とわかりますよね。
わざわざ「トイレは廊下を進んだ先です」と書かなくてもいいわけです。
むしろ、マークの方が即座に行動していただけます。
ルール通りに備品を元に戻してくれないとか、なぜかいつも想定外のことが起こるといった時は、注意書きやルールが浸透していない証拠。
マークなどを工夫することで一発で解決するかもしれません。
ちなみに私のスタジオでは、お手洗いのスリッパがいつもいろんな方向に向いていました。
そこで、入り口に足マークのシールを貼ったところ、みなさまピタッとそこに置いてくださるようになりました笑
2.聴く力
さて、次は聴く力です。
「傾聴力が大事」なんて耳にタコができるぐらい聞いていますが、事実だと思います。
で、「お客さまの話をよく聞きましょう」というのはお伝えしなくても当たり前なのでここでは割愛します。
こぐち
敢えてコツをお伝えするのであれば、しっかりうなずき、適切に相槌を入れ、「集中力が切れた感じ=気がそれた感じ」を出さないことがポイントです。
ではその先にいきましょう。
聴く力で大切なのは、「お客さまの本当の目的は何か？」を的確に捉える力です。
言い換えると、お客さまの言葉そのものをそのまま鵜呑みにしないというイメージ。
例えばお客さまから、「換気扇をつけてほしい」と言われたとします。
もちろんその会話の中では、お客さまは換気扇ほほしいと思っていらっしゃいます。
ただ、本当の目的は「換気すること」ですよね。
もっと踏み込んで話を聞いてみると、
もしかすると
- この時代に換気をしないで踊りたくない
- キッズダンスの親御さんに、換気をしているところを見せたい
- つまり、換気をしていることを知らせたい
ということかもしれません。
こうなると、例えば
「ドアを開けて換気をしてご利用ください」とお伝えしたり、親御さんにもわかるように「ドアを開ければ換気ができます」と掲示すれば解決できるかもしれません。
こぐち
これはわかりやすい例かもしれませんが、会話の中でやっと分かることも多々あります。
「メールアドレスはGmailでもいいですか？」
→実は予約のキャンセルがしたかった！
「裸足で使わないといけませんか？」
→実はブーツを履いてコスプレの撮影をしたかった
など、ご質問の表面上では全然違うことが目的だったりします。
でもこれ、難しいですよね。
ここでもう1つの大切な要素をご紹介しますね。
3.想像する力
もう1つの大切な要素は、「想像する力」です。
- お客さまは何を求めているんだろう？
- 何が目的でこの話をしているんだろう？
- 何に困っているんだろう？
という想像を働かせながら会話や文章を考えていきます。
そうすることで、的確に質問することができます。
また、想像ではわからなかったポイントは、聞くこともできます。
「ちなみに、なににご利用されたいですか？」とか、
「メールアドレスをご登録されたあと何をされたいですか？」などです。
こぐち
ここまでは、文字通り想像しやすい話ですよね。
ただもう1つ大切だと思うことは、「1歩先を想像すること」です。
この次、お客さまは何を求めるかな？を常に考えながらコミュニケーションを取ることで、やり取りがスムーズになります。
これができると、お客さまはもちろん、自分自身のコミュニケーション上のストレスをかなり軽減することができます。
時間の節約にもなります。
たとえば前述した例で言えば、「メールアドレスをご登録されたあと何をされたいですか？」と質問した意図は、
「もしかするとキャンセルをされたいのかもしれない。ただ、もう今日だと100％のキャンセル料がかかる上に、WEBではキャンセルができないから、このやり取りの中で解決まで持っていこう」
と思ったからです。
この1歩先ができると、「メールアドレスを登録したのにキャンセルができません！」といったやり取りもなくなり、ご不満も発生しません。
2歩も3歩も先を読む必要はありません。
1歩先、「この次は何か？」を考えるだけです。
何か情報をお送りするなら、「きっとこのページの情報があった方が便利だろう=聞かれなくて済むだろう」と思ってURLを添えてお送りする。
そのことで感謝はされるし「気が利く！」と思ってもらえるし、何より自分の時間が無駄になりません笑
もちろん、その努力が無駄になることもありますが、少なくとも「不要です！」と文句を言われることは圧倒的に少ないでしょう。
レンタルスペースは「全部自動化」みたいに考えていると、お客さまとのコミュニケーションが疎かになりがちです。
（過去の自分に言いたいこと）
ただ一方で、「対面や電話だけが良質なコミュニケーションではない」ということも伝えたいです。
こぐち
デジタルツールをちゃんと駆使して、「今日も練習頑張ってください！」と1通LINEをお送りするだけで温かい言葉をかけられます。
そういう積み重ねで、お客さまに心地よくご利用いただくことで、価値あるレンタルスペースが作れるんじゃないかと信じて今日も運営しています！！
今日の話は、私が考えている、「レンタルスペース運営に必要な5つの力」の1つの項目です。
また他の項目についても、考えをまとめて投稿しますので、お楽しみに！！
