【継続して利益を得る秘訣】お客様と長く良好な関係を保つための、日々のやり取り

レンタルスペースの利益を継続的に得るためには、お客様になるべく長い期間リピート利用していただくことが必要です。

そうでないと、ずっと新しいお客様を獲得し続けなくてはいけません。

リピート利用してくださるお客様の中でも、「定期利用契約」を結んで積極的にご利用いただくお客様は、もっとも大切にするべきお客様です。

定期利用のお客様がまだいない！という方は、「レンタルスペースで利益を出すまでの3つのフェーズ【頑張りどころはここ！】」の記事を参考にしてください。

しかし、実は定期利用のお客様ほど、安心しきって「放置してしまいがち」なんです。

この記事では、私の過去の反省も含めて、日々のやり取りの大切さをお伝えしたいと思います。

定期利用のお客さまと、長く良好な関係を保つためにできる工夫とはどんなものがあるでしょうか？

コミュニケーションを定期的に取る

まずひとつめは、コミュニケーションを定期的に取るということです。

定期利用がスタートしても関係を維持するためにコミュニケーションを取っていきましょう。

レンタルスペース運営にとって一番ありがたいお客様は、定期利用のお客様です。

もちろん単発でご利用いただく方がたくさんいらっしゃるスペースでは、定期利用がなくても運営が十分成り立つというところもあるとは思います。

しかし、今後レンタルスペースがどんどん増えていくとか、もしくはご利用者が増えて需要と供給のバランスが保てていたとしても、いろんなスペースが出てくる中で、お客様にとっての選択肢もたくさん増えてくるんですね。

その意味では、固定のお客様、いつもご利用いただけるお客様というのが一番ありがたいお客様かなと私は認識しています。

それが定期利用のお客様です。

また、ちょっとビジネスライクな表現になってしまいますが、経営面で見ても1名のお客さまがご利用いただく金額を最大化することができます。

これを、「LTVを上げる」（Life Time Value（顧客生涯価値））と表現したりします。

ですので、常連のお客様を放置してはいけません。

たまにご連絡をしたり、会ってお話を伺うこともレンタルスペース運営者としてはやったほうがいいんじゃないかなと思っています。

どのようなコミュニケーションを取っていくべきか？

私の運営のモットーとしては、なるべく手間を掛けないということもあります。

そのバランスがどれぐらいにできるかというところは課題の1つではあるのですが、やはり常連の皆さまとはコミュニケーションを、オンラインだったとしても定期的に取りながら、できれば会ってお話を伺うとかのほうが関係を長く良好に保てるかなとは思っています。

お会いしたときとか、何かやり取りをするときは、例えば改善点について伺うとか、使い勝手が悪いところとかないですか？とかいろいろ伺ってみたりとか積極的に聞いてみるのもありです。

また、既に改善したことがあればその改善点ですとか、これからの予定をお伝えしていくことで、運営を前向きにしているんだなということが伝わったりとか、もしくは期待していただいたりもしていただけると思うので、ぜひそういうことを積極的に伝えるといいんじゃないかなと思っています。

情報発信にも積極的に反応をする

その他はInstagramですとか、情報発信ですね。

定期利用をしてくださっている方の情報発信に反応するということも方法の1つとしてはいいんじゃないかなと思っています。

Instagramでいいねをするだけじゃなくて、ちゃんとコメントをするとか、何かしら発信をしていらっしゃるところへの反応を明確にしていく、というのもいいんじゃないかなと思います。

コメントがあったら純粋にうれしいじゃないですか。それをするということですね。

ずっと張り付くように情報発信を見る必要はありません。毎日1回とか、2日に1回など決めて、その時に出会った情報発信に反応をしていくという方法でも、全く何もやらないよりは遥かに成果が上がると思います。

ちなみにInstagramであれば、特定の人の発信を優先してフィードに表示させるような設定もありますので、活用してみてください。

こぐちの反省／全然先生の状況を把握していなかった件

私の反省がありまして、安心しきってコミュニケーションを取らなかったことがあるんですよね。

それが直接的な原因ではないのですが、コミュニケーションを疎かにしていた方が定期利用をされなくなってしまったという件が以前あったんです。

その方はご利用される生徒さんの人数が増えて、うちのスペースではどうしても収まりきらなくなってしまったというような前向きな変更ではあったんですが、ただ私は、状況とかもあまり把握していなかったなというのが反省です。

ご請求書をお送りして、たまにやり取りはあったにしろ、もっといろいろなやり取りをしていればよかったなと思って、それからほかの先生たちとは密にというか、たまに何かお伺いしたりとか、そういったコミュニケーションを取るようにしています。

そうすることで、先生の悩みというか、最近の課題とか、もしくはうれしかったこと、生徒さんここまで増えました！というようなことも結構情報共有していただけるので、コミュニケーションがなんとなく先生側からも発信してくださるような感じになってきたなという印象があります。

こちらから一方的にずっとやり続けるのではなくて、双方向のコミュニケーションが生まれ始めたなといういい点もあったので、それが私としては改善につなげられたことかなとも思っています。

ですので、ぜひあなたも定期利用をされたお客様、先生とかセラピストさんとかとのコミュニケーションを怠らずに、安心しきらずにぜひ適度なコミュニケーションを取っていただけたらなと思っています。

事務的な手続きを進める

次に、事務的な手続きについてお伝えしていきます。

これはシンプルに文字通り事務的な手続きを進めるということ。

例えば1ヶ月に1回ご請求書をお送りするとか、もしくはご請求書をお送りした結果、お手続きしてお振込していただいたとか、カードお支払いしていただいたとか、そういったお手続きとかお支払いのお礼を送るとか。

毎回やることになると思うので、この辺りは徹底的に効率化するということをおすすめしたいと思います。できれば自動化を目指すという感じですね。

この辺りはコミュニケーションのお話とは打って変わって、機械的にできるところがあると思うので、自分じゃなくてもいいというか、人じゃなくてもいい部分は徹底的に効率化しましょう。

私は先生によって2通りあるんですけども、完全にサブスクリプションのような感じで、クレジットカードから毎月手続きなしに指定の日（私のレンタルスペースの場合は毎月27日）に、自動的に引き落としがされるというようなシステムにしていたり、もしくは請求書作成も、私はWixを使っていますが、Wixで請求書を前回の複製をして、ほぼそのままお送りすれば来月分のご請求書になる、みたいな流れ・書き方しています。

この辺りは細かいテクニックですが、例えば5月分とか6月分とか書かずに、「翌月分」と表現するとか、そのような感じで、ちょっとした工夫なんですけど毎回入力しなくてもいいような仕組みしていくのがいいかなと思っています。

ですので、毎回やることは徹底的に効率化する。

できれば自動化を目指す、ということをやっていただけたらなと思います。

ただ、毎月ご利用時間がちょっと変わるというような先生もいらっしゃると思うんですね。

来月は5週間やりますとか、来月は4週間ですとかっていう先生もいらっしゃると思うので、全て自動化というのはできないかもしれないんですけど、できれば毎回やることは徹底的に効率化をしながら、できる範囲で自動化を目指すのがいいんじゃないかなと思っています。

定期的にルールをリマインドする

期的にルールをリマインドするという点についてお話します。

通常予約のお客様に伝わっていて、定期利用のお客様に伝わらないということがないように注意してほしいんですよね。

例えば何かというと、ルールの変更とか備品の変更とか、運用の流れの変更とかを予約完了メールに記載していたため、毎回予約手続きが必要のない定期利用の方には伝わっていなかった！！というケースです。

例えばそのお知らせするタイミングとしては、毎月のご請求書をお送りするタイミングなどで、定形ではないお知らせもお送りするような感じでしょうかね。

例えば請求書をお送りするLINEのメッセージとかは定形でもいいと思うんですね。

お送りしましたのでご確認くださいとか、そういうのでいいと思うんですが、＋αで、例えば駐車場のルールのご案内とか、鍵の運用方法が変わりましたとかですね。

この2つは私が直近2ヶ月でお送りしたルールのご案内ですが、そういったちょっとしたお知らせとか、改善のご案内というのもお伝えするのがいいかなと思います。

LINEですと、全体配信とかでそれをお客様にもお伝えしていれば、先生にも自然と伝わっていたりはするんですけども、同じ内容だったとしても先生には直接お送りすることをおすすめします。

そうすることでしっかり守っていただけるというか、ルールの徹底にもなると思うので、ぜひこういった毎月の請求書のタイミングとかでついでに、みたいな感じでお送りしてもいいんじゃないかなと思います。

公式LINEアカウントを活用しよう！

では、日々のやり取りでおすすめな公式LINEアカウントの活用についてお話していきたいと思います。

ひとつ前の項目で、お客様も含めた皆様への一斉配信のお知らせみたいなことをお伝えしましたが、先生だけに一斉送信みたいなこともできるんです。

一斉送信機能とかを使って、効率的にお知らせをしていくことをおすすめします。

例えば定期利用の先生が2、3人とかでしたら、お一人一人送ったほうが逆に速いんじゃないかなって思うんですが、これが10名とか15名とかになってきたときに、お一人一人にメッセージをコピーして送るというのは意外と手間なんですね。

意外と言うか、普通に手間が掛かるんです。

なので、そういった場合はタグ付けをして一斉送信をするとか、ぜひそういった機能を使ってほしいなと思っています。

タグ付けというのは、チャット画面でタグ付けというのができるんです。

任意のタグを付けて、例えば定期利用の先生とか、そういったタグを付けて一斉送信というのができるんですね。

これは方法はお調べいただきたいんですが、LINEの公式の説明のページとかにも出てくると思うので、タグ付けから一斉送信とかを使えば、一気に先生だけにお知らせができるのですごく便利です。

そのときに一緒に画像をお送りしたりとか、リンクをお送りして、こっちも見ておいてくださいね、みたいなことを先生限定でお伝えしたりもできるので、ぜひご活用いただけたらと思っています。

このときにちょっと注意していただきたいのは、タグ付けで送信するときに全員に間違えて送らないことです。

必ずこれ何人に送られます、みたいな注意書きを見て、間違えないように送ってください。そこだけご注意いただきたいです。

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ただし、なかなかお客様に契約していただき、継続してもらうプランを作るのは難しいです。

私は1年半以上かけて試行錯誤しながら作り上げましたが、そのノウハウを1冊のガイドブックにまとめました！

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