【経験談】定期利用のお客さまが増えると陥りがちな3つ罠！回避策を教えます。
人口11万人の田舎でレンタルスペース運営をしながら、田舎暮らしを満喫しています。
レンタルスペースの魅力は「手間をかけずに運営できる」ということですよね。
私はその謳い文句にまんまと引っかかり貯金の全てを使って1店舗目のレンタルスタジオをオープンしました。
売上が上がらず困ったときもありましたが、なんだかんだ今では本当に手間をかけずに運営できるようになったんですよね。
本当にあの時、チャレンジしてよかったなと思っています。
そして、今参入しても全く遅くないと思っています。
むしろ今は、たくさんの情報があり、「勝てるスペース」の公式がわかってきています。
シンプルに道筋通りやれば大丈夫です。
そのひとつの戦略が「定期利用のお客様を獲得すること」です。
その戦略については「定期利用獲得ガイドブック」という100ページ近い無料のe-Bookにまとめています。
ただ、定期利用のお客さまが増えてきた時に陥りがちな注意点があるんです。
すごくたいせつなポイントなので、今回は定期利用が増えても問題が起きない方法を解説します。
あなたは間違えないように、最後までしっかり読み進めてくださいね！
ではいきましょう！
もくじ
1.少数のお客さまのご利用料金に頼りすぎない
1つ目は、少数のお客さまのご利用料金に頼りすぎないというポイント。
定期利用のお客さまからご利用されるようになり、1名で月に数万円もご利用いただける場合はすごくありがたいですよね。
例えば、ちょっと極端ですけど月に10万円ご利用いただけるような場合って、もう神様と思ってしまうかもしれないぐらいな感じです笑
なんとしてもご利用いただきたくなってしまいます😅
ただこれ、危険でもあります。
売上全体に対して1名様の割合が高いと、そのお客さまが使われなくなったとき本当にダメージが大きいんですよね。
目指すべき状態とは？
仮に定期利用で月に10万円の売上を目指す場合、次の2つのパターンではどちらのほうがいいでしょうか？
- 5万円ご利用のお客さま×2名様=10万円
- 1万円ご利用のお客さま×10名様=10万円
当然、後者ですよね。
複数のお客さまに分散されていたほうが安定感があります。
大きな金額の定期利用がある場合は、逆に気をつけて新たなお客様の獲得に力を入れていくようにしましょう。
1名が使われなくなってしまったら、売上がほぼ全部なくなってしまうとかっていう状況ってすごく危ないと思います。
お客様の状況をこちらでコントロールすることってできないじゃないですか。
こちらには関与できない事情というか状況の変化があると思うので、ここは本当に注意して進めていきましょう。
ありがたいことには変わりないので、お客様との関係は良好に維持しつつ、ほかの定期利用のお客様の獲得に向けて粛々と進めていきましょう。
そういうときこそ逆に安定している時期だと思うので、そういうときにこそ新たなお客さま獲得に時間が使えますしね！
（もちろん大きな金額でご利用いただくお客さまにずっとご利用いただけるほうがいいですけどね！）
2.例外を作りすぎない
2つ目は、「例外を作りすぎない」ということです。
例外を作りすぎてしまうと、例外を管理するのが難しくなってきてしまうんですよね。
また、お客さまの間で不公平感を感じられてしまうこともあります。
その例外というのは、例えば定期利用で8時間以上を月で使ってくださいというルールなのに、6時間でOKにしているとか、月1回でも定期利用にしちゃおうとか、1名だけ現金利用OKにしているとか、そういうことです。
ご利用されるお客さま同士、意外とつながっていたりもします。
お客さま同士で「私はこうだよ」→「私はそれやってもらってない」とか「私もそれがいい！」となってくると、運営者としても「ではOKにしますね」とか、お断りすると先生側としても「え？なんで私には適用してくれないの？？」などと、不満というか不公平感につながってしまうこともあると思うので、そういうことをなるべく作らないのがいいんじゃないかなと私は思っています。
どうしても不公平が生じてしまいそうなときの対策は「説明できるようにすること」
とはいえ、譲歩したいなというときもあるじゃないですか。
もしくは、「6時間しかまだ開催できそうにないんです！」とおっしゃっていても、やっぱり定期利用として受けたいなというときもあると思うんです。
そういうときは、譲歩するにしても期間限定にするとか、何かしら条件をつけるのがいいんじゃないかなと思っています。
この判断基準としては、「ほかの人に聞かれても説明できるようにしておく」というのがいいんじゃないかなと思うんですよね。
例えばさっき例で出した、月に8時間以上使っていただかないと定期利用にならないというルールだった場合で、6時間なんですけど、って言われたとき、一旦3ヶ月間6時間で様子を見させてください、みたいな話をちゃんとしておくということですね。
ほかの方に、「あの先生は6時間じゃないですか？」ともし聞かれたら、「一旦そのようになっていますが、基本は8時間でご案内しています。スタート期間で特別期間として一時的に3ヶ月間という限定でお伝えしていて、4ヶ月目からは8時間になる予定です」など、そういうふうに説明できるようにしておくのがいいんじゃないかなと思っています。
（その前提として、お申込み条件などに「柔軟に対応しますのでまずはご相談ください」などの注意書きがあるとなお説明しやすいですね）
これは、長年サービス業をしてきた中で身につけたコツでもあります。
「誰に聞かれても説明できるようにしておく。理由を作る」というのは、かなり有効です。
実際は、ほかの人に聞かれることはほとんどなく、説明する機会もないと思うんですが、判断基準としては私は、ほかの人に聞かれても説明がしっかりできるように全てしておくというふうに運営をしているというか、気にしているというような感じです。
定期利用のお客様の意見を聞きすぎない
では3つ目のポイント、「お客様の意見を聞きすぎない」について解説します。
どうしても定期利用の先生とかの中で、毎回使ってあげているという意識が生まれてしまう人が中にはいるんですね。
いるというか、ありがたいことに私が運営しているレンタルスペースでは1人もいらっしゃらないんですけれども、以前接客業で長年務めていた頃の経験で言うと、お客様の中ではこういった意識が出てしまう方がどうしてもいらっしゃると思います。
（これは完全に先入観かもしれませんが、地域差もあるんじゃないかと思っています。栃木県佐野市はすごく平和です。）
もしくは、「意見を伝えてあげている」とか「言ってやっている」みたいな、そんな感じになってしまう人もいると思うんです。
これは運営者のキャラクターとかにもよると思いますが、そういうことを言われてしまう関係になってしまったという感じですかね。
なので、そういったこともあり得るということを前提に聞いていただきたいんですけれども、お客様と運営者は対等なんですよね。
お客様から運営者に言ってあげている、もしくは、ちょっと言葉が悪いんですが、言ってやっている、使ってやっている、みたいな関係は健全ではないかなと私は感じています。
そのため、お客様と運営者が常に対等になれるような関係性を、努力して作っていくほうがいいんじゃないかなと思っているんですね。
その点では、譲歩しすぎないとか、下から行きすぎない、というポイントも大切かなと思っているんですけれども、失礼にならないように、全部言いなりにならないことを伝えるほうがいいんじゃないかなと私は思っています。
言いなりにならないための具体的な対策
言いなりにならないために実際にどんなことができるの？と思われますよね。
例えば何か言われたとき、「ありがとうございます、やります！」とかじゃなくて、「ご意見ありがとうございます！」とか、「全て実行することは難しいかもしれませんが参考にさせていただきます」「いつもご意見いただきありがとうございます！」など、とりあえず「すぐやるわけではない」ということを暗に伝えつつ、「なるべく多くの方に便利に思っていただけるものから優先してやっていこうと思います」と伝えるなど、「やります」と勢いで言わないという感じですかね。
あとは、ほかの方のご意見もありますとか、あなただけが全てではないということを暗にお伝えしていくというか、そういう空気感を作っていくことも大切かなと。
この辺りは経験値というか、空気の読み方みたいになってしまうかもしれないんですけど、とりあえず言いなりにならないということを意識しておくといいんじゃないかなと思います。
媚を売ったり言いなりになりすぎてしまっていると、後で辛くなるんじゃないかなと。
あの人にまたこれ言われたからな、やらなきゃいけないかな？とか、そういったことを考えるのってあまり健全じゃないと思うんですね。
精神的にも安定しないというか、良くないなって私は思っています。
なので、そういうふうになってしまったお客様は思い切ってお断りするというのもありなんじゃないかなと私は判断しています。
ただそうなってしまうと、お互いにとってあまり良くないかなと思うのと、変な噂になっても良くないので、そういう関係にならないように、事前にこういうふうにならないための予防策を張っておくのがいいんじゃないかなと。
それがここでお伝えしたような、「全部言いなりになるわけではないですよ」「全部叶えられるわけではないですよ」をちゃんと伝えておくということが、結構細かいことですが、大切なことかなと思っています。
媚を売らずに、「えこひいき」をする
ただ、「え？」と思われるかもしれませんが、「えこひいき」はいいんじゃないかなと思っているんです。
媚びを売るとえこひいきってちょっと違うニュアンスじゃないですか。
例えば、最初にお申し込みいただいたので3ヶ月間はホームページの一番上のエリアに掲載しておきますね、とか、お会いしたおき、このあと空いているので30分ぐらい余計に使っちゃってください、とか、ゆっくり準備して出ていってください、今カレンダーで30分延ばしておきますねとか、確保しておきますねとか、そういったえこひいきみたいな、そういうのは関係値を良くする上ではいいんじゃないかなと思っています。
で、「え！ありがとうございます！助かります！！」みたいな関係っていいんじゃないかなと思っているんですね。
ただ、これもやりすぎは厳禁かなと思っています。常態化しないように注意してください。
毎回30分使っていいんでしょ？みたいな感じになってしまってもまたよくないので、今回だけですよっていうのを、半分冗談、半分本気というか、ほとんど本気でお伝えするみたいな感じで、毎回ではないということをしっかり理解していただきながらも、えこひいきはいいんじゃないかなと思っています。
私は定期利用をしていただくにあたって、初期の皆様には、最初の時期にご利用いただいた方はえこひいきしたいと思っています、って結構はっきり言っちゃっているところもありますね。
ホームページの上に掲載したりとか、備品を積極的にその先生たちのアドバイスというかご希望を叶えるというか、取り入れたりとか、そういうことをしたりしています。
全部できるわけじゃないんですけど、ってお伝えはしているんですが、それでも私は感謝の念も込めて、えこひいきをあえてさせていただいているというところもあるので、その辺りはバランスを見ながら実践してみていただけたらなと思っています。
ここまでが注意点ですね。陥りがちな注意点についてお話してきました。
このポイントをおさえつつ、1名の定期利用契約が獲得できたら2名、3名と積み上げてください！
その先に、「手間なく運営できる状態」があります😊
さらに定期利用のお客さまを増やす具体的な戦略については、「【売上を拡大するための5つの具体的な方法】1名の定期利用契約が獲得できたら実践してください」の記事にまとめました。
ぜひ読み進めながら実践してみてください！
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レンタルスペース運営で利益を安定させるためには、「定期利用の獲得」がもっとも有効で、近道です。
ただし、なかなかお客様に契約していただき、継続してもらうプランを作るのは難しいです。
私は1年半以上かけて試行錯誤しながら作り上げましたが、そのノウハウを1冊のガイドブックにまとめました！
ちなみに、「定期利用獲得フレームワーク」という動画講座も用意しています。動画講座では、今回ご紹介した内容以外にも、定期利用を作り、お客さまにご紹介する上での注意点を解説しています。
定期利用獲得ガイドブックをご請求いただきますと、動画講座のご案内もお送りしていますので、まずは下のリンクをクリックして、ダウンロードしてみてください😊
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