【レンタルスペース運営に必須のスキル】「想像力」を活かすたった1つのコツ
レンタルスペース運営をしているとどうしてもトラブルやミスはつきもの。
また、お客さまからのクレームが入ることもあると思います。
こぐち
これまで自分自身でも何度もミスを起こしたり、お客さまとのコミュニケーションがうまくいかなかったりしました。
また、読者の方でレンタルスペースを運営している方からの「トラブル」や「ミス」につてのご相談にも数多く乗ってきいました。
その中で、ある「欠けている共通点」が見えてきたんです。
何が欠けていたかというと、「想像力」です。
クレームになってしまったり、怒らせてしまったり、「あぁ！ミスった！」という経験がある方は、もしかしたら「想像する力」が欠けていた可能性があります。
また、やけにお客さまとのやり取りが多かったり、なかなか終わらないなど、コミュニケーションのエラーの解決でも想像力は役立ちます。
そしてこの想像力は、コツがわかれば訓練できます！
ポイントは「1歩先まで想像する」ということ。
今回の記事を最後まで読んでいただくと、「1歩先を想像する力」が大切な理由が理解でき、それを実際の運営に役立てていただけるようになります。
ぜひ最後まで読んでくださいね😊
もくじ
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想像力とは？
今回お伝えする「想像力」は、2つの意味があります。
それは
- 状況を想像する力
- 未来を想像する力
この2つです。
ざっくり言うと、「今」と「未来」という感じです。
状況を想像する力
「状況を想像する力」では、お客さまが今どういう状況にいるか？どう考えているか？
また、お問合せがあった際に「何が本当の目的か？」「なぜこうなったか？」「なぜ伝わらなかったか？」など、視点を変えながら想像していくようなイメージです。
未来を想像する力
「未来を想像する力」は、例えばお客さまからなにか聞かれた際、次に来そうなお返事を事前に想像し、予め情報を添付しておいたり、備品を交換することでお客さまがどのように便利な思いをしてくださるか？など、主に未来に起こることを先取りして想像していくようなイメージです。
この2つを駆使しながら、時には2つを組み合わせて問題を解決したり、お客さまに対応したり、スペースを改善していくことで、精度の高い行動をしていくことが可能になります。
こぐち
「備品を導入したけど誰にも使われなかった！」とか「お客さまとのやり取りがずっと続く・・・」という場合、想像力があると事前に防げたり、「気が利く」と感じていただけるようになります。
想像するのは「1歩先まで」だけでOK
ただ、あらゆる状況を想像したり、未来のあらゆる可能性を事前に想像することは難しいです。
そのため、私は「想像するのは1歩先までで十分」と考えています。
例えば、お客さまとのメッセージのやり取りであれば、「自分がこのメッセージを送ったら、どんな返事がくるかな？何が必要になるかな？」と次の返事まで考えてみる。
「スペースに入れない」などのトラブルがあった際、考えられる原因はいくつか出しつつ、「次の展開」までは一応考えておき、想定しておく。
このように、とりあえず1歩先まで考えておけば十分。
次のアクションがあったり、進展があった時に、その時点でまたその1歩先を考えていくことで、対応の精度が上がっていきます。
また、多くの人は「今の対応」にしか頭が回らないため（みんな忙しいので）、意識的に「1歩先まで」考えて対応することで、サービスレベルが格段に向上します。
こぐち
そう、「1歩先まで想像すること」は、サービスの向上のためでもあるんです。
（前提として、「レンタルスペースはサービス業だ！」と私は捉えています）
レンタルスペースは対面ではない分相手の状況や感情を想像する必要がある
無人で運営しているタイプのレンタルスペースは、どうしてもお客さまとのやり取りがLINEやメールなどのテキストのみになる傾向があります。
お客さまと対面してお話しをしているわけではないため、どうしても情報が少なくなりがちで、必要な情報が揃っていないこともあります。
そのため、お客さまが今陥っている状況や求めている内容、何がお客さまの最終的な目的なのか？などを想像し、必要があればお客さまに確認を取りながらコミュニケーションを取っていく必要があります。
「確認を取る」ということも想像力がなければ、そもそも確認することが思い浮かばなかったり、トンチンカンなことを聞いてしまいかねません。
だからこそ、今ある情報を総動員し、考えられる可能性を想像していく必要があります。
また、テキストでのやり取りでは遅すぎたり、情報が引っ張り出せないと判断した場合は、電話や対面に切り替えることも検討しましょう。
（お客さまによっては、言語化・テキスト化するのが苦手な方もいらっしゃるため）
テキストではなく電話になった途端に情報が増え、お客さまの声のトーンなども感じることができるため、想像できることが圧倒的に増えます。
これを繰り返すことで、テキストでのやり取りでも想像力を働かせられるようになっていきます。
想像力が役立つ場面の例
ここまで「想像力！」「一歩先を想像する！」など抽象的なことをお伝えしてきました。
ここでは、想像力が役立つ場面を3つピックアップしてご紹介します。
1.お客さまからのお問合せ
例えばお客さまから「今予約できますか？」などかなりざっくりしたLINEが届いたとします。
（LINEのメッセージでは予約は受け付けない前提でいきます）
この場合、「今の時間帯で予約ができるか？（利用）」という意味なのか、「今、未来の予約ができるか？（予約作業）」がよくわかりません。
この場合、「どっちの意味ですか？」と確認してからご連絡するのもありです。
こぐち
ただ、私はこのぐらいの不明度の場合は一発で終わらせてしまいたいと思っています。
そのため、内容としては
- 現在の時間帯の空き状況
- 予約は24時間可能なこと
- 予約やキャンセルはWEB上でご自身でしていただく方法のみであること
をお伝えした上で、
- 予約方法について解説したページのURL
- 現在の空き状況が見られるページのURL
- 予約のURL
をお送りします。
大体がこの情報で「ありがとうございます。やってみます。」のお返事で終了します。
もしお返事が届いた際に相手が「多くの情報を処理できないタイプ」の方だと判断した場合は、情報量を減らして、一旦意味の確認を挟んだあと、1つずつお送りするような流れに変更します。
少し時間はかかりますが、多くのお客さまの対応をしてきた経験から、最終的にこの方が時間が節約できると学びました。
2.お客さまからのクレーム
お客さまからのクレームの場合、その内容によっては緊急で対応する必要があります。
今回は「今スタジオの前にいますが、キーボックスが開かない！」という内容とします。
こぐち
ご連絡があった際、まずはお客さまの感情を想像し、「不便だっただろうな」「寒かっただろうな」「時間を合わせてみんなで楽しみにしていただろうな」「恥をかいてしまったんじゃないかな」などを想像し、その部分を言語化してお詫び（というよりも気遣い）の言葉を送ります。
その上で、考えられる可能性をいくつかお送りし、場合によっては電話に切り替えて対応します。
そして、一歩先としては「万が一使えなかった場合の補償内容」を想定しておきます。
万が一本当に使っていただけなかった場合は、その補償内容を提案します。
この際も、「お客さまの想定を大きく上回る補償」をすることで、最短で丸く解決できる可能性があります。
「お金を返して終わり」ではなく、お客さまの感情も鎮められるような対応が必要になります。
3.備品の導入
備品は、導入するのが簡単な分、無駄なものが増えてしまい、利用が煩雑化してしまう可能性があります。
そのため、「本当にこの備品は多くの人の役に立つか？」「運営者の効率を上げてくれるか？」などの視点で想像力を働かせて、慎重に導入しましょう。
例えば、「新しい椅子を買おう！！」と思った際、備品選びの基準は「運営者の好み」ではなく、「お客さまが便利か」という視点で見ていく必要があります。
できれば「ペルソナ設定」で決めたペルソナに合わせた選択が好ましいです。
例えば色や高さもそうですが、
- 移動させることが多いか？
- そうすると足の裏は滑りやすい素材のほうがフローリングに傷がつかない？
- 座る人はお子さんも多いのか？
- 背もたれは硬めのほうが便利か？
- そもそも背もたれがないほうが逆に使いやすいのか？
など色々想像をした上で、今の所ベストと考えられるもの（予算と照らし合わせて）を導入するようにしましょう。
運営をしていれば、あらゆる場面で「想像しておけばよかった！」と思うことが多発するはずです。
こぐち
その度に、毎回「一旦想像してみよう」を繰り返すことで、自然と事前に想像することができるようになっていきます。
日々訓練だと思って実践してみてください！
想像力が、他の「5つの力」をさらに強化してくれる
実は今回解説した「想像力」は、これまでご紹介してきた「レンタルスペース運営に必要な5つの力」を更に強化してくれる要素でもあります。
①伝達力
例えば「伝達力」では、お客さまが欲しいと思っている情報を想像しながらお伝えすることで精度が上がります。
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よく巷では、「レンタルスペース運営には特別なスキルは不要」とか「未経験でも大丈夫！」みたいなことが言われています。私は「そう...
②セールス力
「セールス力」では、お客さまが求めている価値や悩みを想像しながら言葉を選び、提案することで成約率を上げることができます。
2023.02.09
レンタルスペースを2年間以上経営してきて思うのは、「運営をしながらいろいろなスキルを身につけられる」ということ。これは思わぬ副産物で...
③改善力
「改善力」では、お客さまがどういうものを求めているか？どういう状況で使われるか？どれぐらいの人が便利と感じてくれるか？といったことを想像することで、効果の高い改善を実施することができます。
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レンタルスペース運営をしていると、「この力がベースにあると収益化が早いな」と思うことが多々あります。そんな力=スキルを、「レンタルス...
④スルー力
「スルー力」では、どこまでスルーしてもOKか？そのラインを見極めることが大事。
ここにも想像力が必要で、「夜中に届いたお客さまからのお問合せ、今は放置してもいいのか早く返事をした方がいいのか」など、よくありそうな場面でも役立ちます。
2023.01.18
こんにちは！こぐちです。田舎に限らず、レンタルスペースを運営していて「この能力必要になるよなぁ」と思っているのが、「スルーする力」で...
⑤継続力
「継続力」では、自分の行動が未来にどのような成果を生み出すか？何につながるか？ということを思い描くことができます。
また、「これは不要かもしれない。止めてみたらどうなるか」といったことを想像することで、作業を効率化できるかもしれません。
2023.02.15
レンタルスペースを運営していると、「淡々と継続することの難しさ」を日々感じます。いくつかの記事で触れてきた「レンタルスペース運営に必...
このように、「想像力」をあらゆる場面で駆使することで、いい影響が出てくることは間違いありません。
こぐち
ぜひ今回ご紹介した「想像力」をレンタルスペース運営のあらゆる場面で使っていただき、しっかりお客さまにご利用いただけるレンタルスペースづくりをしてみてください😊
私もまだまだ修行中です！
今日も想像力を働かせながら、コツコツ運営を続けていきたいと思います💪
