【トラブル事例】「鍵が開かない！」のクレーム化しない対応事例

先日、私のレンタルスタジオで「大事件」が起きました。。。

はじめて、「設備の問題」でスタジオに入室していただくことができなかったというトラブルです。

今日はこのトラブルへの対応と原因について共有させていただきます。

最終的に「クレーム」にならず、逆に好印象を持っていただいた対応のポイントを解説します。

トラブルやクレームは、全てを経験するのが難しいです。

だからこそ、「ケーススタディーとして頭に入れておくこと」がすごく大切。

ぜひ「同じようなことが起こったときに活かせるように」最後まで読んでください！

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トラブル発生！何があったのか？？

今回起こった件、ものすごく説明が長くなってしまいそうなため、細かい部分（関係なさそうな部分）は省きながら共有したいと思っています。
ただ、、どうしても長くなりそうですので、なるべくわかりやすく内容を共有しながら、ケーススタディとして頭に入れていただけるように工夫したいと思います。

この件、ラジオでもお話ししましたのでさらに細かい状況を聞きたい方は、こちらで聞いてみてください！
（30分ぐらい話しています）
▶スタジオで大トラブル発生！！原因と対応について事細かに共有します。

何が起こったか？まず状況を共有します

さて本題です。

結論からお伝えすると、今回は「キーボックスが開かなくて入れなかった」というトラブルです。

こぐち

ご予約いただいていたお客さまには、本当にご迷惑をおかけしてしまいました。

設備の不調で入室していただけなかったのは、オープンして2年間でこれがはじめてです。
（予約完了メールを見ていなくて入れなかったことは1度ありました）

ご予約は日曜日の朝07:00。
7:00過ぎに私に電話があり発覚しました。

どんな状況か、一旦箇条書きにします。

• キーボックスが開かない
• お客さまは以前にも使われたことがあり使い方は知っている
• キーボックスの番号は写真でも送っていただき合っていることを確認済み
• 何かが挟まっている不具合などの様子もなし
• ワイヤーが外れかけているなどもなし
  （以前ワイヤーが外れかけて蓋が閉まらなかったことが1度だけあった）
• 別の場所の予備のキーボックスも開かない
• 私は偶然東京におりすぐに帰れない
• 大家さんも不在（なんと私と同じく東京！）
• 同じ日にあと2枠（12:00〜／16:00〜）の予約がある

という状況でした。

最終的に、その時間帯ではご利用いただけないという状況になってしまいました。

ここまでが今回のトラブルの概要です。

では次に、対応と原因について進めていきたいと思います。

お客さまへの対応

先程も触れたとおり、当日は他にも2組のご予約が控えていました。
12:00から4時間と、16:00から2時間の2つで、合計6時間のご利用予定です。

今回ご利用いただけなかったお客さまも含めて、3組の皆さまへの対応をそれぞれ書いていきますね。

A.ご利用いただけなかったお客さまへの対応

お電話では、ご返金対応をさせていただく旨の話で終了しましたが、メッセージにて2つの選択肢をご提案させていただきました。

1. ご返金
2. 予定の2倍の時間で振替（何回かに分けてもOK）

最終的に、2をご選択いただき、2時間×2回で振替をさせていただきました。

こぐち

また、最終的には今回判明した原因と対策をご案内し、「遠くにいながら丁寧に対応してもらいありがたかった」という嬉しいお返事をいただきました。
（ご迷惑をおかけしたのに、ありがたい限りです）

B.12:00からのお客さまへの対応

このお客さまははじめてのご利用のお客さまで、なんとかすぐに連絡を取りたいところ。

次のような対応をしました。

• まずはすぐにお電話（08:00頃？）
• 2回お電話して出られず
• 知らない番号で出られないと思ったためSMSを送信
• 次の電話で出られ、状況説明。
• 次の3つの選択肢をご提案
  1.一旦スタジオに行って試していただく
  2.キャンセル&ご返金
  3.振替
• 1をご選択。
• 既に12:00までは予約が入らないように確保済み（翌日の朝まで予約停止）

という状況です。

というのも、2つのキーボックスが同時に壊れることは考えにくく、朝のお客さまの操作が間違っている可能性もまだ残されていると考えました。
（ただ、そうと決めつけて対応してはいけません）

お客さまには、予約時刻より早くスタジオに行って試していただくことも可能ということと、バックアップのキーボックスの操作方法もお伝えし、一旦終了。

早く利用が開始できた場合は、自由に使ってくださいともお伝えしました。

最終的に11:00頃スタジオに到着され、バックアップのキーボックスでご利用いただくことができました。

本来のキーボックスではないため、また何かのトラブルが発生するとややこしいと考え、ドアの鍵は閉めずに退室していただくようお伝えしました。
（または16:00からご予約の方に鍵を渡してバトンタッチ）

C.16:00からのお客さまへの対応

このお客さまは何度かご利用いただいているリピーターのお客さま。

夕方まで時間があるため、お昼のお客さまの結果を待つという選択肢もありました。

しかしお客さまのご予約内容を見てみると、「社交ダンス」とあり、なんとなくですがレッスンの可能性もあると直感的に感じました。

こぐち

そのため、万が一先生を東京からお呼びしているとか、オンラインレッスンを受けるなどの状況だった場合は被害が広がる（なぜ早く教えてくれなかったのか？教えてくれたら予約の変更や場所の変更ができたのに！）と思い、やはりすぐにご連絡することにしました。

対応は次のような内容にしました。

• 一旦すぐに2回お電話
• お電話に出られず。
• 時間があったため、一旦メールを送信
• 「お昼頃に結果がわかるが、使えない可能性も残っている」「結果が分かり次第すぐにご連絡します」という内容
• お返事があり、12:00頃なら電話ができるとのこと
• その後、11:00すぎにBのお客さまが利用可能に
• すぐに一旦メールでご報告
• メールは送ったものの、12:00にお電話で再度報告（メールは未読）

という状況になりました。

このお客さまは、鍵の開け締め以外は普通にご利用いただけるため、この段階で一旦一安心という状況です。

ここまでがお客さまへの対応について。次は、対応時のポイントについて書いていきます。

ご迷惑をおかけした（する）お客さまへの対応ポイント

ご迷惑をおかけした場合、またはおかけする可能性がある場合の対応時に気をつけるべきことは次の3つです。

• ご利用いただくためにできることは全部やる
  あらゆる解決策を試し、連絡が取れない方には考えられる方法全部でコンタクトを取る
• 早めに細かいご報告をする
• 補償する場合はお客さまの想定以上の補償をする&できれば選択肢をお伝えする

これをすることで、「動いてくれている」「しっかり対応してくれている」という姿がお客さまに伝わります。

こぐち

サービス業時代に学んだことは、ご迷惑をおかけしているお客さまが納得していただけるかどうかは、「解決するか」と同じぐらい「全力で対応してくれたか」というポイントにかかっているということでした。

ここが伝わるかどうかで、解決しなかった場合でも「納得」していただけるかどうかが大きく変わります。

「あそこまでやってくれたらなら仕方ないよね」ということです。
（これを期待して動くわけではないのですが、結果的にこう思っていただけるという感じです）

しっかり伝えることは、運営者側にとってもメリットがある

お客さまにしっかりと情報をお伝えすること（共有すること）は、すごく大切になってきます。

お客さまにもご都合があります。早めに知っていたら予定を変えたのに！！ということが起こりかねません。

何もわからない状態でご連絡しても意味がありませんが、状況や「今できる対策」が把握できたらすぐにご連絡を取るほうが、ご納得に繋がりやすいかと思います。
（今回のようなケースの場合）

ただし前述の理由から、「対応しています」ということをきっちりお客さまにお伝えすることも後々「納得」していただくために大切になってきます。

つまり、運営者にとってもメリットが出てくるということ。

変に水面下で解決を試そうとするのではなく、「○○などを試しましたがだめでした。違う方法も今進めています」ということを逐一報告しましょう。

そして、「状況を把握したら早くお伝えする」ことも大切。

お客さまは口に出されなくても、「今どうなってんの？？」と思っています。

こぐち

お客様対応の際の参考ケースとしてなんとなく頭に入れておいていただけるといいかなと思います。

クレーム対応の場合、全て体験をするのは難しいです。

しかし、ケースを頭に入れておくことで対応がやりやすくなると思いますので、さまざまなケースを頭に入れておくことをオススメします！

そもそも原因は何だったか？&対応策

こぐち

さて、ケーススタディについては以上なのですが、「で、結局原因はなんだったの？」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

最終的には、「キーボックスの番号が変わっていた」のが原因でした。

キーボックスが開かなかった時点で、その前の夜（1回前）に使われたお客さまに事情を聞いてみるという方法もありました。

ただ、その時点では「本当に開かないのか」が正直なところわかりません。

開けられなかったお客さまが操作を間違えているだけかもしれません。

そのため、前夜のご利用のお客さまへのコンタクトは、私が自分自身の目で確認してからのほうが安全と判断したんです。

で、自分自身で確認すると、本当に完全にキーボックスが開かなかったという状況です。

なぜキーボックスの番号が変わっていたか？

ここからの話はかなりレアケースになるため、途中を端折りますが（興味がある方はラジオで！）、なんと「キーボックスごと外して入室されていた」のです。

お客さまに伺ってみると、「キーボックスが外にある状態で中に入るのが怖かった」とのこと。

つまり、「キーボックスの番号を知っている人が来て、開けて入ってきたら怖い」ということです。

この件は、100%起こらないわけではないので仰ることはわかります。

ただこのお客さまは、「スタジオの案内を見て、最初からキーボックス自体を外すと思った」とも仰っており、ちょっと釈然としません。

こぐち

この他にもいろいろなお話しをさせていただいたのですが、おそらく、色々深堀りしても解決に至らない（考えが根本的に違う）と思ったため、お客さまには今回の出来事を一通りお話しし、起こったことはすべて共有しました。

最終的に私は、「鍵の運用方法などは変えない」と結論づけ、その旨を（丁寧に）お伝えしました。

そして、

• もしご不安な場合はご利用をお控えください
• このご利用方法でご納得いただけそうでしたらぜひ今後もご利用ください

とお伝え。
今後はもっと高頻度で利用する！と仰っていただけました。

できることは、バックアッププランの改善

めでたしめでたし！で終わらせるのはもったいないです。

今回のことを通して、スタジオとしては「バックアッププランの方法」の見直しを行いました。

1人目のお客さまはバックアッププランである別のキーボックスでご入室いただけなかったのが、今回は悔やまれるところ。

実はこのバックアップのキーボックスは、オープン直後に使っていたものをそのまま使ったもの。

壊れてはいないものの、レンタルスペース運営者仲間の間で「固くて開けづらい」という評判になっていたものだと判明したためメインでは使わなくしたものでした。

2番めの方が使えたことを考えると、もっと力が必要だった（そこまで力が必要だと思っていらっしゃらなかった）とか、朝が寒すぎて操作しづらかったなどの理由が考えられます。

そのため、全く別の方法で「トラブル時の入室方法」をご案内できるように改善しました。
（キーボックスを使わず、全く別の場所のポストを利用する方法）

今回のトラブルに関しては少しパーソナルな性格に起因した部分があったため、「これをすれば改善できる」みたいなものが無い部分もありました。
（「確かに他の方もそう思いますよね！改善しよう！」という内容ではなかったということです）

ただ、防げた部分があったのも確か。

何かしら改善ポイントにつなげることで、少なくとも今回のパターンの再発は防止できる体制にできました

きっちり報告し、安心感をお伝えすること

忘れずに実施しておきたいのは、今回関わってくださったお客さまへのご報告です。

明確な原因をお伝えし、対策したところはきっちりお伝えすることで、安心していただけます。

今回コンタクトを取ったお客さま3組の方にご案内したところ、非常に安心してくださり、逆に感謝されるという流れになりました。

トラブルを通してコミュニケーションを取ることもでき、「しっかり対応してくれている」が伝わったのかと思います。

ぜひトラブルが起こったときは、チャンスに変え、お客さまにもっとご利用いただけるようなできごとに変換してみてください！

どうしてもレンタルスペースを運営していればトラブルがつきもの。

発生しない方が良いに決まっていますが、発生したときのシミュレーションはしておくようにしましょう😊

こぐち

今回の私のトラブルが、、、皆さんのスペース運営にも役立てば、私が大慌てで対応した半日がより一層意味があるものになり嬉しいです😅