【定期利用契約の獲得】お客様が決断されるのに必要な8つの要素【セールス】
レンタルスペース運営で安定した利益を獲得し、「手間なく運営」できるようになるためには定期利用の獲得が一番の近道です。
なぜそう断言できるかというと、私自信が月10時間以内の時間で2店舗を運営しながら、安定した利益を得ることができているのは、確実に定期利用があるからなんです。
他の記事でも定期利用を獲得することの重要さは散々ご説明してきました。
ただ、当たり前ですが定期利用をされるかどうか決めるのはお客様です。
「こんなプランがあります」とオススメをするセールスは必要ですが、お客様が決断をされるまでに必要な要素を知っておかなくてはセールスはうまくいきません。
この記事では、お客様がご自身で「定期利用をしよう！」と決断するまでに必要な8つの要素を、レンタルスペース版にアレンジして解説します。
あなたのご提案がお客様に受け入れられるかどうかのたいせつな要素ですので、最後まで必ず読んで頭にいれてください！
もくじ
なぜお客様にご決断いただく必要があるのか？
たいせつなポイントなのでまずはここから説明します。なぜなら、たくさんの記事で解説している「セールス」に関する前提となる考えだからです。
これからお客様に「こんなプランがあります。利用しませんか？」という「ご提案」という名のセールスをするにあたり、これを念頭においておいてください。
それは、「押し売りではなく、お客様に価値を感じていただいたときだけご利用いただく」ということ。
必要のない方にはセールスをしてはいけません。また、セールスをする意味もありません。
求めていない方にセールスをするのは、どちらにとっても時間の無駄ですし、嫌な気分が残るだけです。
ただし裏を返せば、「価値を少しでも感じてくれている方には、しっかりセールスしましょう」ということ。
そして、あなたのレンタルスペースの価値をしっかり言語化して伝え、「よし、やってみよう！」と思ってもらえるよう背中を押してください。
それが、お客さまのチャレンジをひと押しすることにもなります。
お客さまご自身で決断していただくと、決断が変わりづらい
もう1点お客さまご自身に決めていただきたい理由があります。
それは、「決断が変わりづらい」ということ。
セールスをガンガンして、無理やり決めていただいたり納得仕切っていない状態で決断をすると、あとになって「やっぱりやめたいです」となってしまう可能性が上がります。
すぐでなくても、「なんだかノリではじめてしまったけど、何かしら理由をつけて1ヶ月で辞めよう」なんて意味のないことを考えてしまうことにもなりかねません。
一方、ご自身で決断をするとわだかまりもなくモチベーションを比較的保ちやすいです。
その意味でも、お客さまご自身で決断していただく必要があります。
では、このあとは本題に進みましょう。お客様がご自身で決断していただくのに必要な8つのステップについて解説します。
お客様が決断に必要な8つの要素
お客様にご決断いただくために、「お客様目線で」必要な8つの要素があります。
「お客様目線で」と敢えて書いているのは、これから書く表現が「運営者目線」ではないから。
お客様を主語にして読み進めてください。
まずは項目をお伝えしますね。
- しっかりとスペースの設備・備品・サービス内容を理解する
- お客様の活動内容やご希望をしっかり理解してくれている
- 共感できる運営者である
- メリットを理解する
- デメリットを理解する
- 意味のある提案を受ける（セールスを受ける）案を受ける（セールスを受ける）
- 申込みを決断する
- その場で申込み手続きをする
ではそれぞれ項目ごとに解説します。
1.しっかりとスペースの設備・備品・サービス内容を理解する
まずは、しっかりとスペースの設備や備品、サービス内容について理解をする必要があります。
お客様としては、定期利用をするかどうか以前の問題で、スペースの設備や備品を知らないと使用するかしないかも決められません。
まずはとにかくスペースについて「理解をすること」が必要になります。スペックを知る感じですね。
ですので、最初の段階ではとにかくスペースについてよく知ってもらうよう心がけてください。
2.お客様の活動内容やご希望をしっかり理解してくれている
次は、お客様の活動内容やご希望をしっかり運営者が理解してくれている、ということ。
もしくは、「理解してくれていると感じられる」ということ。
すべてを理解するのは難しいですが、「あぁ、理解してもらえているな」と感じていることが伝わることが大切です。
ちょっと分かりづらい表現になっていますが、これはお客様目線で言っているので、運営者側になるとお客様の活動内容とかご希望をしっかり理解するということになりますね。
設備や備品などだけで判断される方もいらっしゃいますが、お客様の活動内容についてしっかり理解することは、ご決断の大きな要素になります。
3.共感できる運営者である
そして3つ目は、共感できる運営者であるかどうか、ですね。
何か同じような熱量だったり、情熱を持っていたりする人に魅力を感じてくださるお客さまも多いです。
また、「応援しよう！」とか「一緒に頑張ってみたい！」と思ってくださることも多々あります。
多少意味合いは変わってきますが、信頼できるかとか、信用できるか言い換えても良いかもしれません。
共感を経て、信頼、信用に変わってくることもあります。お会いしてお話をすることで得られるメリットでもあります。
4.メリットを理解する
次に、あなたのレンタルスペース自体や、定期利用プランのメリットを理解してもらうことが必要です。
これはスペース自体のスペック（設備や備品、サービス）を理解した上で、メリットを感じていただく必要があります。
たとえば極端な話、サロンを使うか、自宅をサロンにするか？と考えた時、「レンタルサロンを使ったほうが良い」と思える何かがないと使ってもらえません。
これは人によって内容が変わってきますが、例えば設備に魅力を感じて「自分で準備する費用を出さなくてもいいから」と感じる方もいれば、
費用は出せるけど「自宅の住所を知られたくないから」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
話の内容や事前準備から、どこがメリットに感じていただけるのか探りつつ色々なポイントでメリットを提示していきましょう。
事前準備をしていない方は、「【結果に差が出る】レンタルスペースの定期利用を積み上げるための3つの事前準備」の記事を読んでみてください。
5.デメリットを理解する
そして逆にデメリットを理解するということもたいせつ。
運営者目線で言うと、「積極的に伝えるべき項目」です。
ニュアンスとしては、「デメリットを隠さない」という感じかもしれません。
お客様からすると、後から気づくと「なんで言ってくれないの！！」と、ご不満が大きくなってしまう恐れがあるため、このあたりはナイーブです。
ただ、デメリットばかりで終わらせてしまうと印象が悪くなりますので、このあたりは積極的にお伝えしつつ、メリットのほうが大きいという表現にしたいところです。
たとえば、「スペースはそれほど広くありませんが、少人数でレッスンを受けたい人には最適です。広すぎない代わりに、利用料金もリーズナブルです」などです。
広いほうがいいと思われる方は広さを求めますが、「もっと安く使いたい」と思っている人は「この広さでこの金額なら、自分はこちらを使いたい」と思ってもらえるかもしれません。
このような感じで、メリットと受け取ってもらえるような終わり方で、デメリットをお話ししていきましょう。
6.意味のある提案を受ける（セールスを受ける）
そして意味のある提案・セールスを受けることで徐々に決断に近づいていきます。
全然意味のないものとか、自分にとって関係のない提案を受けても全然刺さらないと思うので、意味のある提案を受ける必要があります。お客様目線で、ですね。
そのために、「事前準備」が物を言うわけです。まだお客様についてのリサーチを進めていない方は、「【定期利用の成約率が爆上がり】セールスに使える事前のリサーチ方法」の記事を読んでおいてください。
事前準備をもとに、お客さまが求めそうなプランを的確に提案していきましょう。
それは、同じプランだったとしても表現を変えることで「意味のある提案」に変わります。
例えば定期利用で次のような特典などを提示していた時に、どこに価値を感じてもらえるかは人によって異なります。
- 利用料金が少し安い
- 決まった日時を確保し、他の予約が絶対入らない
- 毎回の予約手続きや支払いが不要になるから手間が省ける
- 荷物をおいておける
こういったものから、お客さまに最適と思われるものを全面に出してセールスを進めていきましょう。
7.申込みを決断する
そして自分自身でお申し込みを決断する、ということですね。
焦りや切羽詰まった状態で「決めさせられた」という状況でなく、ご自身で自発的にご決断いただく必要があります。
これを「内発的動機」と表現したりしますが、「外発的動機」で決断した場合は後からご意見がひっくり返ったり、双方にとって嬉しくない（Win−Winでない）状態になってしまったりするので、必ずお客様の決断を尊重しましょう。
ここで強引に言ってしまうと、変な評判・噂が立ってしまう可能性もあります。田舎では特に注意したいところですね・・・
8.その場で申込み手続きをする
「申込みの決断」で最後と思われるかもしれませんが、もうひとつあります。
それは、決断後に「その場でお申し込み手続きをする」ということです。
微妙に迷っている方はその場で申込みができなかったりします。
ただし、申込み手続きをすることで「踏ん切りがつく」という最後の決断のトリガーになりえます。
そのためにも、その場でお申し込みしていただくことも運営者としては必要になります。
お客様目線ですと、「申し込みをした。よし、やろう！」と決断をさらに確定していただくというイメージです。
お客様の中で、「やるかやらないか」という判断から、「どうやってやるか」に切り替わると言ってもいいかもしれませんね。
決断の後押しをするという役割もあるため、時間が許す限りここまで必ず進めてもらうようにしましょう。
今回ご紹介したお客様が決断されるまでに必要な8つのステップを頭に入れた上で、次にしっかりセールスをしていきましょう。
実は、セールスにはちゃんと公式があります。
次の記事では、そのセールスの公式、流れについて5つのステップで解説していますので、ぜひこのまま次の記事も読み進めてください。
＞「【売上げアップ】定期利用を決断してもらうためのセールス 5つの公式【秘伝】」
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レンタルスペース運営で利益を安定させるためには、「定期利用の獲得」がもっとも有効で、近道です。
ただし、なかなかお客様に契約していただき、継続してもらうプランを作るのは難しいです。
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