【レンタルスペースの改善】お客様のご意見を取り入れすぎるのは要注意！【効果を最大化する】
こぐち
レンタルスペースを運営し始めてからというもの、設備やホームページ、運営方法など、日々改善の毎日です。
レンタルスペースを始めたばかりの頃は、スペースの改善をどんどんしていこう！とやる気に満ち溢れていますよね。
スペースをより快適なものにしたり、お客様へのご案内方法などを変えることで、より一層ご予約につながったり、リピートにつながったりするのは事実です。
レンタルスペースの改善については「【オープンしたら考えよう】レンタルスペースを改善していく【さらなる収益化のためにすること】」という記事を書いていますので、そちらをお読みください。
これからレンタルスペースをオープンさせたい方も、既に運営している人も、「改善」は必須です。 なぜなら、オープン時に100%の完成は...
今回は、改善するにあたり「お客様の声を聞きすぎるな！」というポイントで解説していきます。
え！？と思われるかもしれませんが、大切なことです。
「結果につながる改善」のために、改善内容はきっちり吟味して実行していきましょう。
それでは具体的に解説していきます。
もくじ
【結論】お客様の声を聞きすぎてはいけない
他の記事では「お客様の立場に立って改善しよう」と書いているので、こんなことを書くのも変ですが、お客様の声は聞きすぎてはいけません。
その意味について解説していきます。
お客様によって状況が全然違う
お客様によって、言うことはバラバラです。
なぜなら、お客様それぞれ使用用途・状況・趣味・思考などなど、様々なポイントで全く違うからです。
ダンスでもヒップホップなのかK-POPなのかベリーダンスなのか？バレエなのかヨガなのか、はたまた映像撮影なのか？
これだけでも希望が全然違うのは明らかです。
本当にレンタルスペースに必要な改善かどうかは慎重に判断をしましょう。
インタビューではデータが少なすぎる
複数のアンケートによる結果なら別ですが、もし1人のお客様にインタビューをした結果だとしたら、数が少なすぎます。
それは、「1分の1」のデータでしかないからです。
例えば、1人のお客様に「使いづらかったポイント」を聞き、「掃除道具は掃除機がいい！」と言われたとしても、次の方は「え、クイックルワイパーの方が水拭きできるからよかった」と言われてしまうかもしれません。
データが少ない状態で、改善に踏み切る場合はより一層慎重に進めましょう。
費用がかかる
お客様のご希望を全部実行していると、費用がどんどんかかってしまいます。
費用をいくらでもかけられるのであれば、お客様の希望に沿った改善を次々と実行していくのもひとつの手段だと思います。
ただ、そうではない人が多いのではないでしょうか。少なくとも私は費用を抑えたいと考えています。
あるお客様（Kさま）に「あった方がいいものはありますか？」とお伺いしたところ、このようなご要望がありました。
綺麗な照明が欲しい
観葉植物が欲しい
コンセントを増やして欲しい
コップが欲しい
キッチンが欲しい
カーテンが欲しい
着替えスペースが欲しい
エアコンが黄ばんでいるから、掃除をするか新品に交換
こぐち
このパターンでは、ご本人が善意でアドバイスしてくださっているのと、「全部教えてください！」と私がお願いしていたため、様々な意見が出てくるのは当たり前です。
しかし、もしこれを「全部やろう」という意気込みで聞いてしまっていたら、実現させるのは難しいでしょう。
以上のことからも、お客様のご意見に耳を傾けすぎるのは現実的ではないことがわかります。
改善のために最大限聞くべき相手とは？
とはいえ、1名だったとしても積極的に耳を貸すべき相手もいます。
それは、「ペルソナと合致したお客様」です。
ペルソナとは、「自分のレンタルスペースをこんな人に使ってもらいたい」と設定する人物像のことです。
ターゲットと言い換えた方がわかりやすいかもしれません。
ペルソナに近い人の思考や好みは、積極的に聞きましょう。なぜなら、それが「スタジオのコンセプト」とも一致する可能性が高いからです。
レンタルスペースがペルソナの好みに合えば合うほど、そのペルソナに合致する層全体のお客様が気に入ってくださる可能性があります。
こぐち
ただし、ペルソナの設定が曖昧だったり、実際の利用者層とあまりにもかけ離れていたりする場合は、ペルソナ自体の見直しが必要になります。
＜ペルソナ設定についての記事は、現在鋭意執筆中です🙇＞
お客様の声を反映させる時の注意点
お客様の声を取り入れる際は、「影響が大きいものから優先させる」と考えましょう。
例えば先ほど例に出した「Kさま」のご意見の場合、コップ、キッチンなどのアイテムを揃えるのが先か？コンセントを増やすのが先か？
Kさまの優先度はキッチンアイテムかもしれませんが、もしかすると「スマホを充電したい」というニーズがあり、「コンセントを増やす」ことの方がより多くのお客様に影響するかもしれません。
こぐち
また、キッチンアイテムを導入することで「置く場所が必要」「掃除が発生する」「説明書きを追加する必要がある」「掃除しない人が出てくる可能性がある」「破損して交換する必要がある」「それら全てに対して時間とお金が必要になる」などのマイナスの影響も考えられます。
総合的な影響を考えて、優先度を決めていきましょう。
それでもお客様の声は聞き続けよう
ここまで書いておきながら、敢えて言います。
「お客様の声には耳を傾け続けよう」
お客様の声から、レンタルスペースの改善や運営上のヒントがいただけるのも、100％確かです。
こぐち
実際、私も備品やホームページの表記、設備の改善などをお客様の声から取り入れて改善を実行しており、効果が出ています。
そのため、お客様には積極的にコンタクトを取り、ポータルサイトやGoogleマップのコメントの内容なども積極的に取り入れていきましょう。
お客様に改善点を聞き続けるコツ
ただお客様に聞きすぎていると、「なかなか実行してくれないと思われるんじゃないか」と心配する人もいると思います。
まさに私がそのタイプです。
ただし、私はハッキリお客様に「全部一気にできないので、皆さんにとって必要なものを、順番に改善していきたいと思います！」と元気に答え、遠回しに「全部やるわけじゃないです！」とお伝えしています。
こぐち
このようにお伝えしておくことで、どちらにとってもわだかまりが残りません。
そして、改善したことがあればホームページやSNSで積極的に発信しましょう。
ご本人のアイデアが採用されていなくても、「順番に改善しているんだ」と好意を持って見てくださるはずです。
まとめ 〜決めるのはあなただ〜
記事は以上です。
今回の記事では、お客様の声に耳を傾けすぎない方がいい理由について解説してきました。
「どんなレンタルスペースにするか」というコンセプトから外れてしまい過ぎないように、常に羅針盤を確認しながら運営をしましょう。
それでも、私はお客様には聞ける限り色々なご意見を聞いて、徐々に運営に反映をさせています。
とはいえ、最終的に決断をするのは運営者であるあなた自身です。
色々な判断基準があると思いますが、ひとつひとつ決断し、前に進んでいきましょう！
