【注意】おろそかにすると大問題！クレーム対応 5つの極意【レンタルスペース編】
「クレーム」という言葉を聞くだけで嫌な感じがしますよね。
なんなら、耳をふさぎたくなるような人もいるかも知れません。ただ、レンタルスペースを運営していれば必ず通る道でもあります。
そのクレームに対して、あなたはきちっと対応できる自身はありますか？
クレームに対してお詫びを伝えるのはもちろんですが、クレームに対してしっかり対応しないと、さらなる問題に発展したり、良くない口コミや噂が広がってしまったり、最悪の場合は撤退をせざるを得ないといった状況になりかねません。
そんなマイナスイメージばかりつきまとうクレームですが、改善のヒントが隠されていたり、しっかり対応することでクレームを出されたお客様が逆にファンになってくださったり、プラスの効果につながる場合もあります。
この記事では、13年間以上サービス業に携わってきた筆者の経験も活かしながら、「クレーム対応の極意」をお伝えしたいと思います。
こぐち
ちなみにこの記事では「クレーム対応」という言葉を使っていますが、個人的には好きではありません。「ご意見対応」ぐらいがちょうどいいかなと・・
もくじ
「クレーム」とは何か？
まずはこの記事での「クレーム」について定義しておきたいと思います。
クレームには2種類あります。「こちらに非がある場合」と「こちらには特に非がない場合」です。
今回はレンタルスペースを運営していて、「こちらに非がある場合」を例に解説していきます。
ちなみに、レンタルスペースではなく、さらに「こちらには特に非がない場合」や「明白な理由がある場合」のクレームについては別のブログに記載しました。
参考までにリンクを貼っておきます。
今日はコミュニケーションの話。もともとクレーム対応について書くつもりはなかったのですが、結果的にクレーム対応の極意につながる気がしたので、こういうタイトルにしました。
クレームはどんなときに発生するのか？
クレームが発生する場面はさまざま考えられますが、主に次のような状況の際に発生します。
- お客様が不利益を被った時
- 期待を大きく下回った時
- 納得感が無い時
それぞれ簡単に解説しますね。
お客様が不利益を被った時
明らかにお客様が迷惑を被ったときですよね。
例えば次のような時です。
- 予約したのにダブルブッキングで利用できなかった
- 鍵の破損で中に入れなかった
- クーラーが壊れていて暑かった
- 前の方が出てくるのが遅くなり、利用時間が減った
- 駐車場が使えなかった
などでしょうか。
中には、他のお客様のご利用マナーによって不利益を被ってしまったものもありますが、とにかくお客様としては不利益を被っています。
事前情報と実際のレンタルスペースにずれがあった時
次に、情報と現実が違った場合です。
例えば次のような場面。
- ホームページに掲載していた備品がなかった
- ホームページに記載していた備品の種類が変わっていた
- 写真で見る壁紙やライトの色が大きく違っていた
- 写真で見る広さよりも明らかに狭く見える
- 「綺麗」と書いてあるのに明らかに汚い
など。少し感覚的な部分もありますが、「間違った情報を掲載していた」とか、写真を盛りすぎていたなど、事前情報と現実がずれていた場合にも不満が発生してしまいます。
このあたりは、誤解を与えない表現や写真を心がけたり、常に最新情報にする必要がありますね。
期待を大きく下回った時
さいごに、お客様の期待を大きく下回ってしまった場合です。
つまり、「納得感が得られない場合」と言い換えても良いかもしれません。
そしてこれが一番厄介かもしれません。
なぜなら、明確な不利益がないからです。
例えば次のようなシチュエーションが挙げられます。
- 料金に見合った設備や広さではないと感じた
- 「美しい」「綺麗」「素敵」といった表現には程遠いと感じた
- とにかくなんだか好きではない
など。
ただ、ご利用料金がそれほど高くなければ、「もう次に使用しない」と思って離れてしまうことが多いと思います。
そのため、クレームに繋がることはないかもしれません。
ただ、悪い口コミに繋がってしまったりする可能性はあります。
これは難しいですが、一般的な感覚や地域での料金などからズレすぎない設定、表現を心がけるしかないかもしれません。
なぜクレーム対応が大切か
まず前提として、あなたのサービス（レンタルスペース）を使ったお客さまが、明らかに不利益を被ってしまった場合、誠心誠意対応することは当たり前だと思います。
この「気持ちの部分」は当然として、クレームに対してしっかり対応することの大切さについて別の側面でお伝えします。
次の3つの理由から、クレーム対応をおろそかにせずにしっかり対応する必要があります。
- お客様同士のつながりは意外と強い（特に田舎では）
- 悪い口コミ・噂になってしまう（特に田舎では）
- クレーム対応が、今後のつながりをより太くしてくれる（特に田舎では）
それぞれ解説していきましょう！
お客様同士のつながりは意外と強い（特に田舎では）
運営者が思っている以上に、お客様同士のつながりは強いです。
これは、利用者目線になってみるとわかるはず。
レンタルスペースなど、使う人が限られていたり特定のジャンルの人によく使われる業種では、情報交換が盛んに行われます。
※例えばスタジオならダンサーの人、サロンならエステティシャンなど
つまり、紹介で使われることが多いということ。
クレーム対応の内容まで、筒抜けです。
こぐち
フラっと通りがかりに入ることがないレンタルスペースなどの業種では、特にお客様同士のつながりが強いことを覚えておきましょう。
悪い口コミ・噂になってしまう（特に田舎では）
「悪い口コミ」が投稿されてしまうのは、なんとしても避けたいことの1つですね。
ただ、クレーム対応をおろそかにしてしまったり、対応が遅くなってしまうと「悪い口コミ」が発生してしまいます。
常に悪いサービスを提供しているようなお店なら仕方ないと思いますが、突発的なことや改善ができることなどは、できれば「悪い口コミ」につなげたくないですよね。
ただ、悪いことは良いことよりも拡散しやすいです。「あの○○で、こんなことがあった！」という話しはネタになりやすいですよね。
悪い口コミはこれからの売上にも影響してきます。
こぐち
だからこそ、クレームに対してはきちっとスピーディーに対応する必要があります。
クレーム対応が、今後のつながりをより太くしてくれる（特に田舎では）
これはぜひ意識しておいていただきたいポイントです。
クレーム対応の方法によっては、お客様とのつながりを太くすることができます。
つまり、クレームでの一連のやり取りを通して、「以前より仲良くなる」ようなイメージ。
これは、最後の章で詳しくお伝えしますね。
クレーム対応 5つの極意
ではここからは実践的なお話しです。
ちなみにこれからお伝えすることはテクニックでもありますが、マインドとしては「本当に申し訳ない」と思って対応することが大切です。
テクニックだけでは、必ず悪い方向に進んでしまいます。
ただ、「本当に申し訳ない」と思っていてもテクニックを知らないとうまく対応できないのも事実。
本意ではない方向に行ってしまわないよう、これからご紹介するテクニックをうまく使ってください。
- 一旦受け止める
- 共感する
- 前向きに未来の話をする・お礼をする
- お客様の想定以上の補償をする
- お詫びの方法には、選択肢を作る
ではそれぞれ解説していきます。
※ちなみにここでは、直接お会いするかお電話することを前提としています。私はテキストよりも、声でお伝えする方がいいと考えています。
1.一旦受け止める
まずはお客様のお話しを聞きましょう。
変な言い訳や説明は入れずに、とにかく何があったかしっかり聞きます。
なぜならお客様は「聞いてほしい（話したい）」からです。
ここで「いやそれは！」「いえ、普通は〜〜」「あ！それは○○なんです」といったあなたの意見を挟んではいけません。
たとえばお客様が鍵の開け方を間違っていたとか、説明を良く読んでいなかったとか、そういう場合もです。
表現はよくありませんが、これを「ガス抜き」と表現する場合もあるようですね。
「受け止める」と「受け入れる」は違う
ただ、この段階ではお客様のお話しをとにかく受け止めるだけで、「受け入れ」はしません。
もしこちらに完全に非があるとすれば、結局お詫びに繋がりますが、まだわからない段階では「受け止めるだけ」です。
つまり、とにかくお話しを聞くということ。聞くこと自体が大切です。
お客様のトーンが徐々に下がってくるはずです。
2.共感する
お客様のお話しを聞きながら、徐々にお客様の感情に共感した言葉をお伝えしていきます。
例えば
「それはご不便でしたよね」
「無駄なお時間を使われましたよね」
「一緒にご利用されるみなさまにもご迷惑がかかってしまいますよね。本当に申し訳ないです。」
など。こちらに非がある場合は、お詫びの言葉も添えていきます。
「共感する」が想像しづらい場合は、「お客様の仲間になる」「お客様側になる」とイメージする方がしっくりくるかもしれません。
「運営者目線」で意見はせず、お客様はこんな感情でしたよね・・・というスタンスでお話しを続けます。
3.前向きに未来の話をする・お礼をする
次に、クレーム・ご意見をお伝えいただいたことに対してお礼をお伝えします。
お客様にとっても、クレームをすること自体は時間や労力を使うことになります。
その労力も含めて、例えば
「わざわざ教えていただき本当にありがとうございます。改善に繋がります」
「これまで気づくことができなかったポイントでした」
「同じ思いをされていらっしゃる方がいらっしゃったかもしれないです。今気づけて本当によかったです」
などの言葉を使いながら、「改善につながるご指摘をいただきありがとうございます」ということを誠心誠意伝えましょう。
ちなみに本当に改善につながるものもあると思いますので、しっかり改善をしたら後日ご報告もするようにしましょう。こぐち
「先日ご指摘いただいた件、早速改善しました！」とご報告すると喜ばれると思います。また、お伝えするタイミングとしてはSNSやHPなどで全体発信する少し前にご報告するのがいいと思います。優越感を感じていただきやすいです。
クレーマー気質の方にも同様に対応する
中には、「クレームを伝えること」に快感を覚えている方もいらっしゃることは確かです。
そういった方に対しても、一旦同じ方法で対応をしていきます。
ライトな「クレーマー気質」な方は、お礼の段階でかなりトーンダウンしてくださるはずです。
ただし、理不尽すぎる場合や度を超えた要求をしてくる場合などは、また別の対応が必要になります。
「何を求めているのか」をお客さまにお話しいただいたり、「お客さまのご期待に答えられそうにありません」とお伝えしてご利用をお断りするといった対応が必要になってくることもあります。
そこまでいってしまった場合はあなたは悪くありません。警察に相談したりする方が早いかもしれません。
こぐち
実際には、一般的なレンタルスペースのご利用料金程度ではそこまで発展することは稀だと思います。
4.お客様の想定以上の補償・リカバリーをする
次に、徐々にお詫びの方法についてご提案していきます。
ちなみに、このお詫びの方法については事前に提案内容を用意しておきます。
お会いしたり、お電話でお話ししてから考えるのでは遅いです。事前にきっちり用意した上で提案をするようにしましょう。
そして、提案内容はお客さまの想定を超える内容で提案することをおすすめします。
例えば、
「1時間使えなかった」という内容だった場合は「2時間無料にします」
「ダブルブッキングで1時間ずれていただく必要がある」という場合は「ズレていただいた上で1時間追加する」
「クーラーが使えなかった」という場合は「使えなかった時間をもう一度無料で使ってもらう」
など。
お客さまに「え？そんなにしてもらえるの？」と思ってもらえるラインを超えましょう。
その方が、結果的に一度で終わり、時間も短縮できます。
お詫びは必ず受け取ってもらう
また、お詫びについては「必ず」受け取ってもらうようにしましょう。
なぜなら、お詫びを受け取らないとモヤモヤやわだかまりが残るから。また、お詫びをしていない状況に留まってしまうから。
「いやいや、申し訳ないです」と言われても「いえ、お詫びさせてください。本当に申し訳ありませんでした」とお伝えしつつ受け取っていただきます。
何度か断られてしまい、本気で迷惑になりそうな場合だと察知した場合のみ、引き下がりましょう。
5.お詫びの方法には、選択肢を作る
最後のコツです。お詫びの方法には選択肢を作りましょう。
再度上記の例を使います。
「2時間無料にします」→「2時間か、1時間×2回でも結構です。さらに料金体系が違う日でも結構です」
「ズレていただいた上で1時間追加する」→「追加の1時間がご都合でご利用いただけない場合、別の日でもOKです」
「使えなかった時間をもう一度無料で使ってもらう」→「数回に分けてもOKです。別の料金体系の日でもOKです」
などです。
お詫びの提案がお客様のご都合や考えにマッチしなかった場合は、イライラさせてしまったり逆効果に繋がってしまう場合があります。
そのため、お客さまのご都合やご利用スタイルにマッチしたご利用方法を選んでいただけるようにしましょう。
ご意見をプラスに変える／ピンチをチャンスに
ここまで、クレーム対応の大切さや具体的なテクニックをお伝えしてきました。
ただ、最後にお伝えしたいことは、「クレームはチャンスに変えられる」ということ。
こぐち
ご意見対応をしたことがある方は経験があるかもしれませんが、このやり取りを通してお客様と仲良くなることってありませんか？
クレームを通してファンになってくださることも
実は私は、サービス業で働いている時代はよくこういったことがありました。
（よくクレームが発生していたという意味ではありません笑）
「仲良くなる」を通り越して、「ファンになってくださる」ということもありました。
私がご紹介する商品は、ほとんど購入してくださるという状況です。
（私が販売していたのは旅行なので、「購入」というよりも「ご参加」ですね）
もちろん私も、そのお客さまにマッチした旅行商品しかご案内しませんが、無条件にご参加してくださったりしていました。
この経験から、私はクレーム対応の大切さとともに、プラスに変えるチャンスだということも覚えました。
これはレンタルスペースでも同じです。
ダブルブッキングでご迷惑をおかけしてしまった方が、今では定期的に教室を開催してくださったりしています。
これまで「クレーム対応」をしたことが無い方にとってはすごく緊張する場面で、逃げたくなるような状況かもしれませんが、ぜひ「これはチャンスだ！」と思って挑んでみてください。
それでもだめだった！！！という場合は、ぜひTwitterやLINEでお知らせください。
一緒に反省会しましょう！😊
