【売上げアップ】定期利用を決断してもらうためのセールス 5つの公式【秘伝】
レンタルスペース運営の最大の魅力が「手間なく運営できる」ということではないでしょうか。
ただ、オープンすれば手間なく運営をしながら利益が得られるわけではありません。
そのあたりを勘違いして参入し、赤字続きで撤退するレンタルスペースが急激に増えています。
そうならないためにも、早い段階から「定期利用のお客様」を獲得する必要があります。
そこで気になるのは「定期利用を獲得するにはどうすればいいの？」ということですよね。
私はこれまで「積極的にお客様に対して定期利用プランを提案していきましょう」と言い続けてきました。
この記事では、その提案の流れ、セールスの流れを包み隠さず全て公開します。
この方法は、「接客をしたことがない！」「お客様対応が苦手！」と言っていたコンサル生の皆さんでも実践でき、実際に結果につながった方法です。
中にはオープン後2ヶ月目で、定期利用のお客様からの売上だけで家賃分を売り上げているコンサル生もいます。
ぜひ最後まで読んで、あなたも実践してみてください。
その先に、「手間なく運営しながら利益が出る状態」がありますよ！！
もくじ
セールスをする上での前提となるマインドは「変に売り込まないこと」
今回ご紹介するセールスは、使い方によっては強力に働きます。
そのため、もしかすると本来は望んでいない人にまで契約をしてもらいかねない方法です。
そこで頭に入れておいていただきたいのは、「必要としている人にだけ提供する」ということ。
つまり、変に売り込まないことです。
セールスをする際のマインドセットについては「【絶対必要】レンタルスペースの定期利用を獲得するための5つのマインドセット【利益が激増するコツ】」の記事で詳しく解説していますので読んでみてください。
お客さまご自身の決断ではない場合、後で決断が変わってしまったり、悪評が立ったりしてしまうことがあるため双方にとって良くありません。
オープン直後は「お客様がほしい！！」と思うのは当然です。ただし、長期的な視点で定期利用のお客様は獲得していくようにしましょう。
お客さまがご自身で決断していただく必要がある理由や、お客さまが決断に至るまでに必要な要素は「【定期利用契約の獲得】お客様が決断されるのに必要な8つの要素【セールス】」の記事で解説しました。
今回ご紹介するセールスの公式・流れですが、この通り完璧にうまくいくことはなかなかありません。
私も今でも試行錯誤しながら改善を続けています。
ただし、指針があると戻ってくることができるようになります。まずはこの通りやってみて、流れがつかめたらあなたのキャラクターに合った方法などにアレンジしてみてください。
スキルにしていただくために一番大切なことは「一旦このままやってみる」ということです。
ではマインドの話はこのぐらいにして、本題に進みましょう！
【秘伝】定期利用を決断してもらうためのセールス5つの公式
「【定期利用契約の獲得】お客様が決断されるのに必要な8つの要素【セールス】」でご紹介した8つの要素を満たしていくために、運営者がセールス時に実践するステップは5つ＋αあります。
まずは項目を紹介しますね。
- 0.【第一印象】お出迎え→スペースへ
- 1.【理解】設備・備品などのスペースの説明→お客様の話へ
- 2.【信頼】座ってお客様のお話しを伺う
- 3.【共感】ストーリーと熱意を伝える
- 4.【セールス】プランについてご説明する
- 5.【クロージング】ご決断いただくための最後の質問
1つ目は「ゼロ」にしています。お会いする瞬間のことですが、これもたいせつなステップ。
この5つ＋αのステップを丁寧に実行していくことで、セールスの成約率を高めていきましょう、というお話です。
たいせつなのは「一旦セールスすることを忘れる」ということ
しっかり実践していただくためにたった1つ意識していただきたいことがあるんですね。それが、「一旦セールスすることを忘れる」ということです。
これまで散々「セールス、セールス、お客様とお会いする場は全部セールスだとか、ちゃんとセールスしましょう、意味のある提案、セールスをしましょう」といろんなことを伝えてきました。
ただ、変なことを言うようですがここでは一旦セールスすることを忘れましょう。
忘れた代わりに、
- お客様の悩みは何か
- どうやったらサポートできるかな
- どんな提案がお客様にとって役に立つかな
ということを全力で考えていただきたいと思っています。
そのために一旦セールスすることを忘れる、というのが大切です。
ステップ0：第1印象
最初にお会いするときのステップについてお話したいと思います。
そのときに大切なのは、とにかく元気に爽やかにですね。とにかくこれです。
いい人だな、と思ってもらうというか、いい人だなっていうことを伝えるっていうことですね。
悪い人だとなかなかできないかもしれないというか、やってほしくないんですけど、この記事を読んでくださっている方はいい人であると信じています。
なので、それがちゃんと伝わるように、とにかく元気に爽やかにお会いする、ということですね。ここで私がやっているいくつかのポイントがありますのでご紹介します。
元気で爽やかと思ってもらうためのコツ
それは、一旦スペース以外で合流するということです。
サロンスペースとかスタジオとか、スペースで待つのではなくて、部屋の前とか、駐車場とか、合流場所ってあると思うんですね。
例えば駅前とか、どこでもいいんですけど、とにかくずっとスペースで待つのではなくて、違うところで一旦合流したほうがいいかなって私は思っています。
とりあえず最初は、この時期なのでマスクをしている人がほとんどだと思うんですね。
今この資料を作成している時期は、皆さんがまだマスク外すみたいな環境にはなっていません。
とりあえずマスクをつける時期にこれをご覧いただいているとしたら、とりあえず最初はマスクを外しておいて、笑顔でお出迎え、お会いするという感じですかね。
最初顔全部を見せる、みたいなイメージですかね。で、近づきながらマスクをつける感じです。
そしてお会いしたら元気に挨拶です。
「こんにちは、○○様ですね、こぐちと申します！」とかお伝えして、「本日はお越しいただいてうれしいです、ありがとうございます、よろしくお願いします！」みたいな感じで、キャラに合った挨拶でやってください。
もっと堅い感じのほうがいい方もいらっしゃるかもしれませんし、もうちょっとくだけた感じのほうがいい人もいると思うんですけど、私が意識しているのは、とにかく馴れ馴れしくないとか、失礼になりすぎないとか、慇懃無礼じゃないなどです。
丁寧すぎてもよくないですし、フランクすぎてもよくないかなと思っているので、その絶妙なラインでご自身のキャラに合ったあいさつをしていただきたいなと思っています。
挨拶がひととおり終わったらスペースに移動しながら雑談をする
あいさつ後に移動を開始しますが、私はこのあたりでマスクを付けられるタイプですか？とか、お伺いして、「私全然気にしてないんですよ！」という方もいらっしゃるので、そういうときは外しちゃっていますね。そのほうがいい気がしています。
そして、次に私は、一応少し雑談しながら移動していっています。
ここで、天気の話してもしょうがないかなと私は思っちゃっているので、晴れてよかったです、とかは言うかもしれないですけど、私は車について話したりすることもあります。
赤い車いいですね、とか、私も車、赤がいいんです、とか、コンパクトでかわいい車ですね、とか言ったりしています。
あとは、家はお近いんですか？とか、何分ぐらいかかりましたか？とか、渋滞大丈夫でしたか？みたいな話はするかもしれないですね。
そこで、20、30分なんです、隣の足利なんです、とか、館林なんです、とか言われたりとか（ローカルの話で申し訳ないです）すぐ近くなんですよ、という話になったりとかするときがあるので、なんとなくそれでまた話のネタができたりするかな、と思っています。
近いと近いで、セールスの時に「直前の予約でもすぐにサロンに移動できますね」といったメリットもお話しできたりします。
とにかく、全く無意味なお話はしないほうがいいかなって感じがしますが、とりあえず雑談しながら移動して、そしてスペースに入ります。
鍵を閉めるか？空けたままにするか？問題
ここで、鍵を閉めるか、みたいな話ですよね。
私は一応閉める派です。
スペースの中で話していると、誰か入ってこないかってすごく私は気になっちゃうんですね。
予約、ちゃんと確保してたっけな？とか、ガチャガチャって音がしただけで、あれ、予約入っちゃったかな？とか、定期利用の先生がいきなり来ちゃったかな？とかって気になっちゃったりするときがあるので、なので私は閉めています。
ただ、その場合でも、あからさまにガチャンと閉めるのはなんとなく嫌かなと思っているので、普通に自然に閉めて入る、みたいな感じですね。
これがお出迎えからスペースまでの私が意識しているポイントです。
ステップ1：理解
では、理解のステップです。スペースの説明からお客様のお話に移行していく段階についてお話していきます。
まずはあなたのレンタルスペースの設備とか備品をご説明して、その内容をご理解していただくようにしてください。
あくまでお客様の目的はレンタルスペースの利用です。スペースが合わなければ契約にはなりません。
ご利用にもならないと思うので、とにかくここ、スペックとかちゃんとスペースについてご理解いただくのをしっかりやっていきましょう。
この段階でデメリットもしっかりとお伝えする
しっかり説明をしながら、デメリットとか不便と思われそうなところもこちらから積極的にお話していくといいかなと思います。
例えば私が運営しているサロンですと、体勢によっては壁が近くに来てしまって狭いと言われる方も中にはいらっしゃるので、それをお伝えしています。
ただ、デメリットで終わらせると悪い印象しかないので、解決案も併せてお伝えします。
例えば「そういう場合は施術ベットを移動していただいたりしています」とか「あっちのスペースでも移動してやっていただけます」など、これまでのお客様とのお話の中から、ちょっとデメリットと思われそうなところをとりあえずお伝えしていく感じですかね。
レンタルスタジオでしたら、「広くはないんですけど、少人数としてやっていただくにはベストな大きさかなと思っています」など、デメリットの部分をお伝えしていきます。
とにかく「デメリットなんですけど、こうしていただけます」を必ず補足としてつけるのがいいかなと思います。
徐々にお客様に質問をしてみる
設備全体や備品についてある程度説明をしたら、少しずつお客様についての質問をしてみてください。
私がよく伺う質問を参考までに掲載しておきます。
- ○○さまの施術ではこのベットのサイズとか高さってどうですか？
- リクライニングとか使われたりするんですか？
- 音楽って流されますか？
- 暗くして使われることが多いですか？
- 設備的にどうですか？
- 足りないものとかありませんか？
- ほかにいつも使われる備品とかってありますか？
といった質問をよくしています。
またその流れで、今後の予定なんかも話したりしています。例えば次のような感じ。
- ゆくゆくは○○を導入しようと思っています
- ドライヤーも買おうと思っています
- もうちょっといい○○を入れようと思っているんです
といった話しですね。
これは、ほかに使われる備品とかありますか？みたいな話の流れで、お客様への質問というか、お話として入れていく、みたいな感じですね。
お客様への質問のポイントは、「お客様の活動に興味を持つこと」
ここでポイントは、お客様の活動について興味を持って伺う、ということですね。
ただ、立ち話で聞くのはどちらかというと表面上の話かなと思っています。
あまり深くまでお話ししていくというよりも、どういう活動ですか？とか、この備品ってどうですか？みたいな、サラッとした表面上の話で終わらせるというか、その程度に留めておくほうがいいかなと思っています。
備品とか設備の説明が終わった段階で、雑談をしながらテーブルに誘導していくような感じの流れがいいかなと私は思っているんですね。
結構話が盛り上がってくるときとか、いろんな説明をしていただいたりとか、お話をしていただいたりっていうタイミングがあると思います。
もう設備のお話も終わっているし、ここで立って話している必要ないな、という瞬間が出てくると思うんです。
その段階で、「すいません、なんか立ち話になっちゃって。あちらにどうぞ」という感じで、普通に、座りませんか？とかじゃなくて、どうぞ、ってお伝えすれば座ってくださる方が多いと思うので、普通にテーブルに誘導していくという感じです。
これも最初から上手く行かないかもしれないんですけど、何度かやっているうちに多分上手く行くようになると思うので、ぜひ場数を踏んでいただけたらなと思いますが、多分上手く行きます。やってみてください。
ステップ2：信頼
では次は信頼のステップですね。
座ってお客様のお話を伺う、というお話をしていきたいと思います。
ここでのポイントは、「とにかく聴く」ということですね。
お客様に興味を持って、そして「お客様が興味を持っていることに興味を持つ」という感じですかね。
お客様自身に興味を持つことももちろん前提として大切なんですけど、お客様の活動とか、お客様の興味に興味を持つことって、結構相手としてお話がしやすいんですよね。
話題も広げやすいので、ぜひそこを意識的にやっていただきたいなと思っています。
本当に興味を持って聞けるとベストなんですけど、全然興味ないよ、というときがあるかもしれないのですが、とりあえずどういう活動なんだろう、どういう施術なんだろう、どういうダンスなんだろう、どういうものなんだろう、ということをぜひ深掘って聞いていただけたらなと思います。
（私は結構色々なことに興味がどんどん湧いてくるタイプなので、その意味ではラッキーでした）
お客さまへの質問例
ここで、私がよくお客様にしている質問を掲載しておきますね。
- ○○という施術はどんな内容なんですか？
- ○○さんはどうやってこのジャンルに出会われたんですか？
- なんでこれを始めようと思われたんですか？
- 今はどのように活動されているんですか？
- どうやってお客様を募集されているんですか？
- 個人ですか？勤務ですか？副業ですか？
- レンタルスペースでされているんですか？
- ご自宅のサロンですか？
- 情報発信とかされていますか？
など、このような質問をしています。
最初の施術についての質問は、例えばアロマリンパマッサージってどんな施術なんですか？とか、シュガーリングってどんな施術なんですか？今回初めて聞きました！など、普通に知らないこともたくさんあるので、このまま聞いてしまうことが多いです。
また、最後の情報発信については「Instagramやっています」→「教えてください！」→「フォローしました！」という流れになることが多いです。
「【定期利用の成約率が爆上がり】セールスに使える事前のリサーチ方法」の記事で解説したとおり、事前準備の際に情報発信を確認している段階でフォローしていたりもすると思うので、気持ち悪くない程度に、「実は拝見しました」と言ってもいいかもしれないですね。
「全部見ました！！」と言っちゃうとちょっと気持ち悪い気がするので、実はフォローさせていただいたんです、みたいなお話でもいいかなという感じはします。
話題が広がりやすい質問とは？？
この中では、「なんでこのジャンルに出会われたんですか？」とか、「なんで始めようと思われたんですか？」という話が結構広がったりしますね。
こういう話は、お客さまご自身のストーリーが出てくることが多いんですよね。
その方がどういう経緯で、どういう思いでこの施術をされているかとか、どういう流れでそのジャンルに出会われたかって結構ストーリーがあったりするので、お話も広がりやすい内容かなと思っていますので、ぜひ聞いてみてください。
また、「どうやってお客様を募集されているんですか？」というご質問も話題が広がりやすくていいですね。
回答次第では、苦労されたり大変なことってありますか？お客様を集めるの大変ですよね、、サポートもしていますよ！みたいなお話にもつながるかなと。
質問をしながら、「ベストな提案」を考えていく
思い出してください！今あなたは、「世間話」をしているわけではありません。セールス中です。
「一旦セールスすることを忘れてください！」なんて言いながら、ここはしっかりセールスの場であることも考えておいてください。
お客様にご質問をして、そしてお話を伺いながら、同時にベストな提案を考えていきましょう。
自分や自分のスペースがどのようにお客様の課題を解決したりサポートできるか、ということを、必死で頭を回転させながら同時に考えていくということも大切です。
そしてそれが後々役に立ったりします。
例えば先程の、お客様の募集はどうしているんですか？というときに、「結構苦労しているんです」とか「なかなか情報発信が上手く行かなくて」というお話を聞けたなら、サポートできないかを考えましょう。
例えば情報発信のお手伝いもしていますよ、とか、ホームページにも掲載させていただきますよ、など。
あなたがSNS運用が得意だったら、そういったご相談にも乗りますよ、みたいなことを、後でお話しようかなということを考えておくということですね。
注意点は、「ここでは解決させない」ということです。
具体的には、「苦労されているんですね！そしたら私、SNSの運用得意なので〜〜〜」みたいな話をここの段階では絶対しないということです。
とにかく聞くことが大切です。この段階ではとにかく聞いてください。
聴くことだけに徹するという感じです。
質問して聴く、質問して聴く、を繰り返してください。
自分自身の意見とか提案をまだしないことが大切ですので、そこを押さえておいてください。焦らないで！！
ステップ3：共感
では、共感のステップです。ストーリーと熱意を伝える段階です。
まずレンタルスペースのコンセプトについてお話をしていきましょう。
あなたのレンタルスペースのコンセプトってあると思うんですね。
例えば、チャレンジャーをサポートするとか、ママさんでも快適にご利用いただけるとか、いろんなコンセプトがあると思うので、そこをお話しましょう。
私としては、コンセプトとかそういうことがしっかりしているほうが運営がしやすいと、いろんなところで私は話しているんですけども、もしコンセプトがないなら、しっかり考えて言語化したほうがいいかなという感じがしますね。
まだコンセプトを考えていない人は、「【コンセプトづくり】利益を出すレンタルスペースの準備でもっとも大切なステップ【怠るな！】」の記事を読みながらコンセプトを明文化することをおすすめします。
もう少し深堀りして、「なぜ運営しているか？」までお伝えする
そしてもう1つ、なぜレンタルスペースを運営しているのか、ということもお話してみましょう。
できれば自分以外のためになる活動としてお伝えできればベストかなと思います。
例えばこんな感じでしょうか。
- チャレンジする人のサポートとか後押しができたらいいなと思っています
- セラピストさんの活動できる場を提供しようと思っています
- セラピストさんの利益につながればいいなと思ってやっています
などですね。
例えばそういうことがなく、自分のこと（ある意味自己中心的なこと）だったとしても、生活が楽になるような、とか、自由な時間を過ごしたくて、など金銭的な利益を得るために、というよりも、どちらかというと精神面のお話をしたほうがいいかなと思っています。
例えば、このレンタルスペースを運営することで私自身もいろんなチャレンジをしてみたいなと思っています。そのために時間的な余裕とかも作りたいので、こういうビジネスモデルに興味を持って始めているんです。
など、どちらかというとそういうお話のほうがウケはいいと思います。
ここであえて、え、そうなの？と思われるような話を出さなくてもいいと思うんですね。
結局レンタルスペースを運営するのに、ほぼ100パーセントの人が利益を得るためだって分かっています。
ビジネスは全部というか、基本的にそうだと思うんですね。
なので、そこをあえて、お金のためです！と言うよりは、精神面のお話をしたほうがいいかなと思います。
ただ、嘘をつきすぎてもいけないと思っているので、このセールスのもうちょっと後半でのお話になるんですけど、私が正直に言っているのは、お客様にご利用いただくことでチャレンジされる方のサポートもしたいですし、結果的に私の利益にもなるのでありがたいです、とか、ご利用料が私の利益にもなるので、それもうれしいんです、みたいな話はしたりもしますね。
そういうほうが、「そうなんだ、そうだよね」と思っていただけると思っているので、誠実感が出るというか、正直な感じが出ると思うので、そういうお話をしたりもしますが、それを中心として話さないというのがコツかなと思っています。
「どんなレンタルスペースにしたいか？」を伝えることで応援してもらう
そしてどんなレンタルスペースにしたいのかを話すというのもポイントかなと思っています。
私は、例えばサロンなら、いろんなセラピストさんが活躍できる場を作りたいと思っている、というお話しをしています。
また、さらに具体的に「今なら、例えばネイルならここ、アロママッサージならここ、腸もみならここ、脱毛ならここ、みたいな感じなのが、うちのサロンに来ればいろんなセラピストさんに出会えるとか、いろんなセラピストさんに施術をしてもらえる、みたいな環境を作りたいんです」みたいな話をします。
実際にはもっと細かくお話するんですけど、そういうふうに自分が目指しているスペースの未来のかたちみたいなことのお話を、結構熱を込めて、本気で話をしています。
あなたのスキルについても話してみることで、USPにつながる
その中で、もし効果的なら別の仕事の話をしてみるのも効果的かなと思っているんですね。
これ、注意点としては、「本業」とは言わないということです。
例えばレンタルスペースを副業でやっている方は、本業では○○の営業をしていますとか、本業では車メーカーで働いていますとか、本業と言わないと。
なぜなら、じゃあレンタルスペースは片手間なの？みたいに思われちゃうとあまり印象良くないと思うので、別の仕事という表現をしたほうがいいかなと思っています。
例えば、別の仕事では営業をしていますとか、別の仕事ではコンサルティングをしています、とかですかね。
これをお話するときは、その仕事やスキルがレンタルスペースの強みとか、お客様へのメリットになれば積極的に伝えるほうがいいかなと思っています。
例えば営業していますとか、コンサルしていますということだと、SNS運用のお手伝いとかも、これがあるからできるんですよ、とか、お客様へのアプローチの方法とかもいろいろアドバイスもできるんです、喜ばれているんですよね、みたいな話もできたりすると思うので、それがお客様のメリットになるなら積極的に伝えるのがいいかなと思っています。
ステップ4：セールス
ではセールスのステップです。プランについてご説明する段階に入っていきます。
いよいよお客様にセールスを開始します。
で、ここでたいせつなことをお伝えします。セールスの前に、この最強の一言を伝えてほしいんです。
それは、「ここからはセールスです」とお客様に言うということですね。
もしくは、「ちょっとセールスしていいですか？」ということを言います。
これをはっきりお客様にちゃんと言葉にして伝えるということですね。
とにかく、今からセールスしますよ、とはっきりお客様にお伝えすることがポイントです。
ごちゃごちゃ回りくどく伝えずに、単刀直入に、これからセールスです、と言ってください。そのほうがしっかり聞いてもらえます。
ここでごちゃごちゃというのは、例えば、「実はうちには定期利用というのがあって、お安く使っていただけるものがあって、ここは普段は1時間いくらなんですけど〜〜」とかなんとかじゃなくて、ここからセールスです、と言ったほうが絶対いいです。
これは、そんなこと言ったら聞いてもらえないんじゃないか？って心配になる方いらっしゃると思うんですけど、信じてやってほしいです。
ここからはセールスです。ちょっとここからセールスしていいですか？とか、もしくは私がたまに言うのは、「これ完全にセールストークになっちゃうんですけど」とか「ここからは完全にセールスになるのでちょっといいですか？」って言ったりもします。
これが言えるのは、これまでのステップを丁寧にお話しているからですね。
雑談から入り、設備のご説明もして理解していただいて、お客様のお話をいろいろ聞いてきて、そしてセールスの段階になって、ちょっとセールスしていいですか？という話をすると。
ただいきなりちょっとセールスですって言えないので、自然の流れで、ご利用料金の話みたいな流れになってくると思うんですね。
なので、ご利用料金のお話なんですけど、ちょっとここからセールスしていいですか？みたいなのとか、言葉選びは大切ですけど、セールスしますとちゃんと伝えてセールスに入って、しっかり聞いてもらえるようにしましょうということです。
セールストークの流れを頭に入れよう
ここでは、セールストークの流れの概要をお伝えします。
この流れを頭に入れ、何度か実践をしながら慣れられるようにしてみてください。
次のような流れです。
- 普通の料金体系を伝える
- 定期利用プランについて説明する
- 複数のプランがある場合は、オススメしたいプランを後に説明する
- キャンペーン料金をお伝えする
- キャンペーンの期日やお申込み条件を伝える
- 一旦確保してもキャンセル可能と伝える
- クロージングへ進む
この流れで説明していきましょう。
まずは普通の料金体系を伝えることが重要です。お客さまの中で料金の基準をもってもらうためです。これを「アンカリング」と呼んだりします。
そして次に、定期利用プランについて説明をしていきます。
複数のプランがある場合は、そのお客様に勧めたいプランをあとに説明しましょう。
例えば、普通の料金体系、一般料金みたいなものがあって、定期利用プラン1、定期利用プラン2みたいなのがあれば、お客様とのお話の中で、このお客様は定期利用プラン1のほうがいいな、と思われることがあると思うんですね。
そういうときは、一般料金を伝えて、そして定期利用プラン2をお伝えしたあとに、定期利用プラン1をお話していく、というような流れですね。
そしてキャンペーンの期日とか、お申し込み条件を伝えていきましょう。
キャンペーンについては「【即決・継続】利益を生む定期利用プランを作る5つのステップ」の記事で触れていますので参考にしてください。
そしてさいごに、「一旦確保してもキャンセルは可能です」とお伝えしましょう。
例えば、今日カレンダーを確保してもキャンセルは可能なので確保までしましょうとか、5名限定なら、「5名の枠を一旦押さえておきますか？」というふうにお伺いして、それ自体はキャンセル可能なので一応押さえておきますね、というところまで行くという感じですかね。
そしてこのあとクロージングに進むという感じです。
お申し込みが完全に完了してからでもキャンセルが可能というのではなくて、「一旦仮押さえ」のことですね。
このセールストークの流れについては、「【この流れで間違いなし！】お客さまの背中を押すセールストーク 7つのステップ【真似して】」の記事で具体例を交えて解説しています。
セールストーク中にこまめに「確認」をはさもう
ここで大切なのが、ところどころ、ここまでいかがですか？と確認を挟むことですね。
ここまでいかがですか？だと伝わらない場合があるので、ここまでご説明足りないところないですか？とか、ここまででご不明な点はないですか？とかっていうのをところどころ挟んでいきましょう。
そうしないと、分からないまま進んでしまって振り出しに戻るというか、よく分からないみたいになってしまうので、ところどころちゃんと確認を挟んでいく、ということですね。
例えばこの流れですと、普通の料金体系を伝えたあと、それを確認する。定期利用プランについて説明したら、ここまでどうですか？というのを1つ1つ挟んでいくと。
ちょっとしつこいぐらいですけど、挟んでいくほうがいいです。そのほうが理解していただきやすいですね。
セールス時のお客さまとのコミュニケーションを円滑にする方法は「【セールス時の注意】お客さまとのコミュニケーションを円滑にする秘訣」の記事で解説しています。苦手意識がある方は必ず読んでくださいね。
ステップ5：クロージング
では、クロージングのステップに進みましょう。
ご決断いただくための最後の質問ということで行きたいと思います。
前述したばかりですが、引っかかること、分からないポイント、不明なポイントがあれば、必ず全て説明を済ませてからこのステップに来てください。
それがないと成約率が下がってしまったりとか、ご納得いただけていない状態でご決断いただくことになってしまったりとかするので、それで決断されてしまうと、あとで引っくり返ってしまうことがあるんですよね。
家に帰ってから悩んで、やっぱりやめます、ということがあり得るので、とにかくご説明の内容とか、プランについてのご不明な点というのはとにかくなくしておくと。
そのあとお客様の状況が変わった、考えが変わってからのひっくり返ってしまうというのはしょうがないので、それは仕方ないんですが、説明は全部済ませてからこのステップに行きましょう。
クロージング、最強のひとことは「どうされますか？」
クロージングに向けて、最後の一言を一旦お伝えしましょう。
それは、「どうされますか？」です。シンプルですよね。
いろいろ説明していきました。じゃあ分からないところとかないですね、と進んできて、この段階で、「ではどうされますか？」と普通に聞きましょう。
そしてそのあとは無言です。無言で口を挟まないことがポイントです。
ここまで細かく書くかどうかは微妙なんですが、少し微笑んで、というか、普通の顔で回答を待ちます。
そのときお客様の目を見るとかではなくて、ちょっと下を向いた感じというか、暗くない感じで、ちょっと視線を外して、どうですかね？という感じで普通に待つ、という感じです。
焦らずに、無言で待ってください。これは本当に信じてこれをやってください。
もう1回繰り返しますね。全部説明をしました。そして最後の一言を伝えます。「どうされますか？」と聞いて、そして無言です。
無言で口を挟まずにお客様の回答を待ちます。普通の顔で普通に焦らずに待ちます。
あまりにも反応がないときだけ口をはさむ
あまりにも返事がない場合、反応がない場合は、どこか引っかかっている部分はありますか？と聞いてください。
あまりにも、というのは、1分経ったらとか、5分経ったらっていうのがないんですけど、お客様が完全に困った様子だったら早めに、どこか引っかかっているポイントありますか？と聞いてみてください。
引っかかっているポイントとかがなければ基本的には、今回やめておきますなのか、やりますなのか、反応は必ず返ってくるんです。
ただ、何か引っかかっているからこそ返事とか反応がまだできないというポイントがあるので、この段階で引っかかっているポイントありますか？と普通に聞いてください。
不足している説明があれば、前のステップに戻ってちゃんとまた説明していくという感じですね。
そして焦らずに普通に説明をして、もう1回説明が終わったら、どうされますか？そして無言で回答を待つという流れをとってください。
これ、本当に最初は不安だと思うんですが、やってください。
信じてやってみてください。これはお客様を焦らせるとかではなくて、ちゃんと考えて、ご自身でご決断いただくために、変に私たち運営者が口を挟まずにご自身で決断していただくための沈黙なので、無言で回答を待つ。これを信じてやってみてください。
セールスが終わったら、必ずその場で契約する！
では、ご契約、予約の確保とかお申し込みについてお話していきたいと思います。
お申し込みいただいた場合は、その場で予約を確保したりとか、お申し込みフォームを入力したりとか、そういう具体的な契約のことを進めていきましょう。
時間がない場合は、カレンダーの確保とか、ご利用枠の確保の確認までは絶対にしましょう。
ご利用枠の確保の確認というのは、5名様限定なんですけど、そのうちの1名様確保しておきますかとか、残り2名様のうちの1名確保しておきますねとかっていうのを必ず、これは口頭になってしまうこともあると思うんですけど、確認していきましょう。
ここのセールスの段階での最大の目標は、このカレンダーの確保とか、ご利用枠の確保の確認ですね。
とにかくここのお申し込みいただくと。ここまでちゃんとやることが今日というか、この段階の目標です。
正式申込みはお支払いが完了した時点ですよ、とか、その条件があれば必ずそれをしっかり伝えるようにしましょう。
契約にならなくてもその時間を無駄にするな！
もし契約にならなかったらなんですけど、どのようなプランだったらご利用いただけそうか、率直に聞いてみましょう。
あなたが使った時間を無駄にしないでください。
こんなことを聞いてみるのはいかがでしょうか。
- 料金が高すぎましたか
- そこまで回数使われないですか
- あまりメリットを感じられなかったですか？
- ほかに引っかかるポイントがありますか？
- ほかに使っているスペースがありますか？（そこより魅力がないですか？）
- そうなるとどういったポイントが不足していましたか？
- どこが改善すると使っていただけそうですか？
など、とにかくインタビューをしましょう。
契約に至らなかったからそこで終わりではなくて、どうしたらよかったのか、何がそのお客様にとって足りなかったのか、それを全部改善につなげるとか反映させるという話ではなくて、とにかくその方にとってどこが不足があったのか、それを必ず聞くようにしていきましょう。
ご決断いただけなかった場合も何かに活かせるように、ちゃんとその場を活用してください。
今回の流れを頭に入れつつ、ぜひ何度も繰り返し実践してみてください。
最初からうまくはいきません。この流れを試行錯誤しながら創り出した私も、100%この流れでいけることは少ないです。
ただし、この流れがあれば脇道にそれてしまったとしてもすぐに戻ってくることができます。
全然違うゴールに辿り着いていた！なんてことも防げますので、ぜひ実践！実践！実践！でお互い頑張りましょう🔥
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レンタルスペース運営で利益を安定させるためには、「定期利用の獲得」がもっとも有効で、近道です。
ただし、なかなかお客様に契約していただき、継続してもらうプランを作るのは難しいです。
私は1年半以上かけて試行錯誤しながら作り上げましたが、そのノウハウを1冊のガイドブックにまとめました！
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